媒體調(diào)查機票退改簽手續(xù)亂象：部分代理商靠退改簽費賺差價

 劉先生說，代理商通過大數(shù)據(jù)計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續(xù)費，一旦消費者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費的差價。

  買的機票因臨時有事辦理退改簽，退完票只剩下基建費用，大部分人都有過這種塞心的經(jīng)歷。

  今年3月，深圳王女士在攜程上預(yù)訂機票，后取消行程時退掉價值6000多元的機票時，要求收取9000多元退票費。

  近日，江蘇省消委會就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查、并公布調(diào)查報告。

  退改簽費用，為什么比機票本身費用還高？記者多方采訪，尋求答案。

  現(xiàn)象 退改簽收費無標準

  曾在深圳航空和西藏航空管理機票價格的資深業(yè)內(nèi)人士劉先生告訴記者，退改簽手續(xù)費亂象主要有兩個原因：國內(nèi)沒有機票退改簽的統(tǒng)一收費標準，以及代理商的盈利越來越依賴退改簽費用。

  1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。

  但2004年修訂時，這一條款被刪除，改為由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。

  以預(yù)訂6折左右的經(jīng)濟艙航班、并在飛機起飛前5小時之前退票為例，國內(nèi)8家主要航空公司退改簽政策均不一樣。

  其中，中國國航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續(xù)費大多為機票價格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續(xù)費大多為機票價格的20%。

  總的來說，每家航空公司退改費用主要根據(jù)退票時間距離起飛時間，以及原先購買機票的價格，購買的價格越低，退得也就越少。

  對航空公司來說，在制定折扣艙位時，主要考慮“收益”。畢竟機票是沒有庫存價值的特殊商品。而對消費者來說，主要考慮價格成本與風(fēng)險承受能力。

  追問 退票手續(xù)費從何而來

  “在航空公司官網(wǎng)買票一般不會太離譜，退改簽很高一般都是因為代理環(huán)節(jié)出了問題?！?

  劉先生說，早期航空公司需要代理進行分銷，以前是那種機票小門店，現(xiàn)在也都發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)了。

  代理商的收入主要分為兩部分，航空公司支付的勞務(wù)費和機票售賣提成。但目前由于各大航空公司越來越重視直銷，逐漸取消了勞務(wù)費，而且規(guī)定代理的價格不能低于航空公司官網(wǎng)的價格。如此一來，代理商的利潤也就越來越依賴退改簽費用。

  “經(jīng)常代理就是只退你基建，不退你票面價，不管你買的是幾折，什么時候退票?！眲⑾壬f，代理商通過大數(shù)據(jù)計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續(xù)費，一旦消費者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費的差價。

  按照法理，經(jīng)營者收取一定數(shù)額的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是，如消費者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者仍可以將原機票售出，甚至高于原票價售出的情況下，消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了。

  “如果航空公司規(guī)定扣20%，代理商扣了30%，很多消費者根本發(fā)現(xiàn)不了，但那種收退票費比票面價還高的代理，是有點喪心病狂?！眲⑾壬嬖V記者，現(xiàn)在機票代理商的生意很不好做，航空公司的目標就是要逐漸淘汰代理，讓乘客在官網(wǎng)購票。

  對策 將嚴肅處理違規(guī)代理

  民航局5月4日稱，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

  而攜程稱將對產(chǎn)品進行更嚴格的監(jiān)管，并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費用”，已經(jīng)在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，歡迎消費者和社會各界進行監(jiān)督。

  5月7日，阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬表示，將對違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的3倍賠償消費者，飛豬平臺接到投訴一經(jīng)核實，可予以先行賠付。

  電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認為，退票費實質(zhì)是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權(quán)，明顯加重了旅客的負擔(dān)，實際損害了乘客的合法權(quán)益。

  提醒 如何防范機票“退改簽”陷阱？

  有過多年管理機票價格經(jīng)驗的劉先生建議：

  首先，購買特價票時注意查看退改簽費用和規(guī)則，做好風(fēng)險承受準備。在購買渠道上，首選航空公司官網(wǎng)或攜程飛豬的航空公司官方旗艦店，其次是攜程飛豬自營?！斑@兩種渠道基本能保障不會遇上太離譜的退改簽費用。”

  如果買到了代理商的機票，臨時需要退改簽，發(fā)現(xiàn)費用高于航空公司的費用怎么辦？必須去投訴，可以找攜程飛豬等OTA平臺客服，或者直接打電話給航空公司客服。“代理商的生殺大權(quán)都在航空公司手里，一個長期被投訴的代理會影響航空公司聲譽，也會影響OTA平臺的聲譽，能做的就是把這家代理下架，航空公司可在購票系統(tǒng)里面把這家代理屏蔽，這家代理就再也不能賣這家航空公司的機票了?！眲⑾壬嬖V記者。

  “無論如何，小代理商的生存空間都越來越小了?！彪娮由虅?wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認為，對于經(jīng)營者收取的超額退改簽費用，消費者可以主張經(jīng)營者不當(dāng)?shù)美笃浞颠€。

  （編輯：鳴嫡）