中消協發(fā)布公交卡服務調查報告 押金高、退卡難引發(fā)不滿

公交一卡通，上班族幾乎人手一張，普及率持續(xù)升高同時，各種不滿聲，質疑聲也越來越多。為了解清楚全國主要城市公交卡辦卡退卡服務情況以及消費者對于公交卡服務的滿意度情況，中消協10月份對全國36個城市開展了體驗式調查。昨天中消協對外公布調查結果。
      中消協商品服務監(jiān)督部曹杉介紹，他們分別從辦卡、充值、退卡和換卡四方面進行了體驗式調查，調查結果顯示，押金虛高退卡太難等現象仍舊普遍存在。
      曹杉：一是多數城市辦理公交卡需收取押金(工本費)，不同城市間金額差異較大，且押金數額設定缺乏合理依據。二是部分城市通過設立租金、服務費、手續(xù)費、維護費、折舊費等收費項目，規(guī)避“押金”責任，涉嫌向用戶單獨收取不合理費用。三是部分城市對公交卡充值金額設定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數倍等，涉嫌侵犯消費者的選擇權。四是部分城市以不合理的約束性條件限制消費者自由退資、退卡權利，如規(guī)定，卡內余額少于或多于一定數額不能退，非記名卡、聯名卡等特定類型不可退，或須持卡滿30天方可退卡，以及無售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。五是部分城市的公交卡服務規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權歸**公司所有”條款，違反了《合同法》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無效條款。六.部分城市網點工作人員服務意識不足。體驗員辦卡時，部分城市公交服務網點工作人員未就辦卡退卡的重要事項履行明確告知義務，服務意識明顯欠缺。如，體驗員在成都市武侯區(qū)某服務網點申請辦卡時，工作人員并未和體驗員溝通其所需卡種，直到卡片被激活后才知悉此卡種無法退卡。
另外，中消協這次也進行了消費者滿意度調查，共訪問了1080位消費者，滿意度評價結果顯示，充值渠道單一，退換卡網點少、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者，另外，收取押金或工本費滿意度評價結果也不出意料，得分最低，消費者普遍認為，押金收費過高。
       辦卡到底該收多少押金?中消協商品服務監(jiān)督部主任皮小林介紹：從調查情況來看，每張公交卡成本費應該只有6元甚至更低，一些城市公交服務企業(yè)收取的押金或工本費遠高于成本費，涉嫌高收費、濫收費。
皮小林說：“我們通過各個城市收取卡片的押金和工本費的額度，基本上可以判斷只要高于3塊，6塊的成本，應該是涉嫌高收費，而且從消費者滿意度調查可以看出，消費者愿意收取5-10塊的比例應該說占了百分之40，而愿意多于10塊以上的比例非常小，高于10塊的話應該說超出了他的心理預期了”。
      消費者滿意度評價結果還顯示：辦卡服務滿意度總體得分為76.7分。消費者希望公交服務企業(yè)適當增加辦卡網點和服務人員，合理調整服務時間，做好信息提示公示，創(chuàng)造條件盡早開通在線營業(yè)廳，提高服務的便捷性。充值服務滿意度總體得分78.0分，其中辦理渠道多樣性方面得分相對較低，僅為76.2分。退卡服務滿意度總體得分74.7分。多數受訪者表示，希望公交服務企業(yè)增加退卡服務網點或業(yè)務受理渠道，而不應將退卡服務僅限定在少數幾個服務網點。換卡服務滿意度總體得分為74.8分，受訪者對換卡服務的訴求與退卡服務類似。
      此外，調查結果顯示，消費者對于公交卡實名制，實現公交卡功能多樣化的呼聲較高。目前，有超過六成的城市可以辦理實名制公交卡。但也有，上海、?？?、寧波、北京等地的受訪者因擔心個人信心泄露問題，而反對公交卡實名制。
      今年4月7日，國家工商總局發(fā)布了關于公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為突出問題的公告，并決定自2016年4-10月在全國范圍內開展集中整治公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為專項執(zhí)法行動。公告指出，公共交通企業(yè)明顯問題有三點：一是用戶初次申領公交IC卡時，公交公司收取或變相收取明顯高于成本價的工本費或押金;二是強制或變相強制乘客購買意外傷害保險;三是在辦理公交IC卡時，強制或變相強制乘客接受其指定的經營者提供的延伸服務或濫收費用。本次體驗式調查結果表明，上述問題在一些城市的公共交通企業(yè)中仍然存在，損害了消費者的合法權益。
       為督促公交服務企業(yè)重視消費者權益保護，中國消費者協會建議：
       (一)政府相關部門要強化監(jiān)督管理，督促公交服務企業(yè)誠實守信、依法經營。本次體驗式調查結果顯示，一些的公交服務規(guī)定中存在損害消費者合法權益的不合理條款，在實際體驗中有的還涉嫌濫收費用、強制消費;一些城市公交服務企業(yè)無視國家相關規(guī)定，涉嫌收取或變相收取遠高于公交卡成本費的押金(工本費)的情況，消費者對于較高額度收取公交卡押金(工本費)的行為意見較大。為此，建議政府有關部門，一方面要認真梳理城市公共交通領域的各項規(guī)章制度，配套制定符合“公交優(yōu)先”理念的保障措施，及時清理公交服務企業(yè)損害消費者合法權益的不合理規(guī)定;另一方面要加強交通、城建、規(guī)劃、物價、工商等相關部門的聯合治理，嚴肅查處公交服務企業(yè)收取和變相收取不合理費用的違規(guī)行為，督促公交服務企業(yè)依法做好服務消費者的各項工作。
       (二)公交服務企業(yè)應當堅持公共服務屬性，自覺提供優(yōu)質、高效、便捷服務。本次體驗式調查結果表明，公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者。為此，希望公交服務企業(yè)，一是要堅持和體現公交服務企業(yè)“公共服務”屬性，從更好服務百姓綠色出行角度，優(yōu)化服務網點、增設服務渠道、調整服務時間、豐富服務內容，滿足消費者多樣化的服務需求，將城市公交系統真正建設成為便民、惠民的民生工程;二是要積極推進公交服務的規(guī)范化和標準化，清除公交服務規(guī)定中的不合理條款，并做好相關服務規(guī)定和服務內容的公示，主動接受社會各方面的監(jiān)督;三是要強化人員的綜合管理和業(yè)務培訓，不斷強化員工的服務意識和責任意識，依法規(guī)范服務收費行為，耐心解答消費者疑惑、積極回應消費者訴求、提供人性化服務，打造公交服務企業(yè)服務為民的良好窗口形象。
       中消協對廣大消費者的建議是： 在辦理和使用公交卡前，通過官方網站、熱線電話或服務窗口等渠道了解當地公交卡辦理、使用和管理的有關規(guī)定，避免因不了解相關信息而造成不必要的損失。還要注意，要結合自己所在城市狀況和自身實際需求，辦理適合自己的公交卡卡種，不要高額充值，卡內余額保持適當水平;更要養(yǎng)成良好的用卡習慣，妥善使用和保管好卡片，減少磨損、彎折等情況發(fā)生，以免影響換卡、退卡;最后要提醒大家，如發(fā)現不合理服務條款或工作人員不按照規(guī)范辦法操作，應留存好相關憑證，及時向政府有關部門或當地消費者協會投訴反映。
       關于這一話題，北京市消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌進行了分析解讀。
       經濟之聲：從中消協發(fā)布的體驗調查情況來看，押金虛高，退卡太難問題在各城市普遍存在，造成這種現象如此普遍的主要原因有哪些?
       邱寶昌：這就要求公共事業(yè)服務的經營者要遵循相關的規(guī)定以及公平公正的原則。首先，公交卡大大方便了消費者的出行，為消費者和公交企業(yè)都帶來了很大的便利。雖然押金的數目不大，但是一個城市里有幾十萬甚至上千萬張公交卡，這樣的工本費、折舊費是否合理和公平引發(fā)了很多討論，所以這個問題不是個小問題。
       我個人認為這項費用不應該收取。在公交卡之前，大家用的是月票，月票有成本，但是這一成本是由經營者提供的，所以公交卡是否應該收工本費是值得質疑的。也有相關規(guī)定說押金可以收取，但是押金的數額應該由省、市以及直轄市的政府制定。各省的押金不一樣，最高的能達到68塊錢，所以押金的制定是否合理和公平?收了以后這些押金到底起到什么作用?是抵押還是擔保?成千上萬甚至上億的金額在經營者手里，它們又應該怎么去管理好這筆錢?這是老百姓們所擔心的。
      還有一個工本費的問題。按理說，公交卡發(fā)行的越多，工本費的成本就應該越低，反之，發(fā)行的越少，工本費就越高。但是事實并非如此，廣州的工本費比石家莊的低，所以這個工本費是否能夠客觀反映它的成本?這就引發(fā)了人們的質疑。
       最后，到底哪些費用該收?有的城市收押金又收工本費，有的還收折舊費或者服務費等，名目繁多。
       經濟之聲：在工商部門三令五申叫?！盀E收公交卡押金”的情況下，一些公交服務企業(yè)還是如此“任性”怎么辦?怎么應對，如何約束?
       邱寶昌：我們的市場經濟在發(fā)展，我們的服務水平要提升。在公交卡的發(fā)展初期，企業(yè)可能需要投入大量的成本，如果不收取一定的押金，企業(yè)可能難以承擔，而現在，公交卡已經實現了常態(tài)化，所以企業(yè)或許可以停止收取押金，這也正是引發(fā)相關部門和老百姓質疑的問題。
       此外，公共交通是一個相對壟斷的行業(yè)，雖然有多家公司，但是主要的還是掌握在政府手中。正是因為這樣，行政就一定要公平。從事公共服務的企業(yè)、事業(yè)單位一定要遵循公平的原則，要遵守反不正當競爭法的規(guī)定，更不能利用優(yōu)勢地位，制定一些不公平的條款或者收取一些不合理的費用。
       經濟之聲：收取的這些押金、工本費或者“僵尸卡”中剩余的錢都去哪兒了?我們有權利問這樣的問題嗎?
       邱寶昌：我們完全有理由去了解這個情況，消費者享有充分知情權，所以經營者的義務是告訴消費者押金是怎么花的、用到了哪些地方。這筆巨大的資金很容易滋生一些問題甚至是導致腐敗。
      這些錢如果在銀行，其利息或者投資后增值的部分歸誰?這就需要審計部門加大對這些公交企業(yè)經營者的審計。從法律的角度來看，押金是沒有任何意義的。如果我違約，我要承擔違約責任，但這種押金又承擔著什么樣的違約責任呢?此外，押金和工本費還有重復之嫌。另外，這不僅涉及到千千萬萬消費者的權益，也涉及到我們政府的形象。老百姓們能夠便捷公平地使用公交卡有利于提升大家對城市的認可度，也能美化城市的形象。我們要制定并完善法律法規(guī)，保護消費者的權益，維護公共企業(yè)、公共事業(yè)的健康發(fā)展。

（編輯：雨潤）