消費者對汽車“三包”是否真的了解？

315消費觀察之一

消費者對汽車“三包”是否真的了解？

說起汽車消費維權這個話題，經(jīng)常被提到的就是汽車“三包”。當消費者購買的車輛出現(xiàn)故障時，最先想起的也是汽車“三包”。然而，何種情況可以退車換車？部分消費者由于對汽車“三包”不甚了解，往往造成與商家協(xié)商失敗，甚至是不理智維權的案例。 

據(jù)街采顯示，大部分消費者對于汽車“三包”規(guī)定的了解比較有限。人民網(wǎng)汽車解讀汽車“三包”的理解誤區(qū)，幫助消費者更加有效地維護自身權益。

汽車“三包”究竟包括啥？

我們常說的汽車“三包”，是指原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（現(xiàn)職能部門為國家市場監(jiān)督管理總局）于2013年10月1日施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，也被簡稱為汽車“三包”規(guī)定。

家用汽車產(chǎn)品在修理、更換、退貨三方面的責任，被稱為汽車“三包”。汽車“三包”規(guī)定中明確了家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期。

家用汽車包修期限是不低于3年或行駛里程6萬公里，“三包”有效期限是不低于2年或行駛里程5萬公里。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。

汽車“三包”規(guī)定，是對消費者的最低權利保障，汽車經(jīng)營企業(yè)可以自行制定優(yōu)于“三包”的承諾，但絕不能低于“三包”的“底線”。

根據(jù)汽車“三包”何時能修能換？

在以往的相關報道中，我們經(jīng)常能看到消費者因購買的汽車出現(xiàn)故障，而提出退車、換車的訴求。但在汽車“三包”規(guī)定中，并非是車壞了就能修、換、退，而是必須符合相關情形時才適用。

在人民汽車投訴平臺收集到的一個案例中，一位來自上海的王先生在2017年6月購買了一輛某合資品牌轎車，在購車后出現(xiàn)車輛起步時頓挫感強烈、怠速抖動等問題。經(jīng)4S店檢查后表示，該款車型存在這樣的“通病”，原因是變速箱存在一定缺陷。

在汽車“三包”規(guī)定中規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。如果發(fā)動機變速器累計更換兩次、或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，可以選擇退車或換車。

中國消費者協(xié)會的投訴案例顯示，2016年12月28日，廣西消費者覃女士購買一輛某品牌小轎車。2017年1月12日，覃女士開車時車輛報警顯示電動助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無法轉(zhuǎn)動，當即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成。但覃女士認為，該車剛買不到半個月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按“三包”規(guī)定退車。

根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，案例中覃女士的情況屬于“從銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏，可以選擇換貨或退貨”。因此，覃女士的情況符合退車條件，按規(guī)定商家應予以退車。經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購車原價退回，同時承擔消費者覃女士購車產(chǎn)生的購置稅等費用。

在人民汽車投訴平臺的另一起案例中，來自鄭州的席先生在2016年5月購買了一輛自主品牌轎車，使用一年多后，出現(xiàn)制動失靈，同時儀表報警顯示制動失效的情況。席先生將車輛送修，更換了制動泵總成、真空泵總成和制動液，沒多久就再次出現(xiàn)同樣的故障。

在汽車“三包”規(guī)定中，席先生的車輛故障屬于“嚴重安全性能故障”的故障模式。而因嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障，或出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障，可以選擇退車或換車。其中對于“嚴重安全性能故障”的界定，則根據(jù)《嚴重安全性能故障判斷指南》來判斷。

汽車產(chǎn)品故障五花八門，而汽車“三包”規(guī)定作為約束經(jīng)營者的“底線”，不可能包含所有的故障情況。若消費者沒有充分了解汽車“三包”規(guī)定，就容易造成對規(guī)定的誤解。

汽車維權不能僅靠“三包”支撐

在汽車“三包”規(guī)定出臺之前，我國缺少對于汽車消費糾紛的專門法律規(guī)定。而如今“三包”規(guī)定出臺已有7年，汽車消費維權爭議的解決難度仍不小。

一位多年從事汽車行業(yè)的人士指出，由于汽車產(chǎn)品的技術專業(yè)性強，消費者與經(jīng)營者之間存在著一定的認知判斷差距，成為汽車消費中質(zhì)量問題爭議的重要原因。她建議，消費者應先與經(jīng)營者協(xié)商解決，在與經(jīng)營者協(xié)商無果時，可向當?shù)叵麉f(xié)以及市場監(jiān)督管理部門投訴，這將對汽車產(chǎn)品的召回產(chǎn)生一定作用。

記者粗略統(tǒng)計，在我國2019年的汽車產(chǎn)品召回案例中，有10余起召回是在市場監(jiān)督管理總局收到消費者反映問題缺陷線索后開展缺陷調(diào)查和評估，并通知生產(chǎn)者實施的召回。

還有業(yè)內(nèi)人士認為，此前廣大消費者在遇到相關問題時不知何種途徑是正確的解決方式。而隨著汽車“三包”的實施，消費者對于汽車產(chǎn)品的維權意識開始覺醒，對汽車“三包”規(guī)定保障范圍的探討、“三包”規(guī)定實施存在問題以及相關維權事件受到消費者越來越多的關注。

其實，汽車“三包”不是消費者當下汽車消費維權的唯一法律依據(jù)。中消協(xié)專家委員會委員邱寶昌律師表示，消費者可充分利用質(zhì)量法、消費者權益保護法、缺陷汽車產(chǎn)品召回條例以及家用汽車“三包”的規(guī)定多種法律依據(jù)，維護自身的合法權益。例如，消費者權益保護法第二十三條中規(guī)定：對于機動車，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。此時，消費者無需進行技術難度相對高的舉證工作，若經(jīng)營者不能依法對瑕疵進行舉證，將承擔對其不利的法律后果。

值得一提的是，無論消費者選擇何種維權方法，都需要盡量充分收集消費糾紛過程中的各種相關證據(jù)，如購車發(fā)票、雙方簽訂的購車合同、商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者發(fā)布的承諾信息原件等。作為解決消費糾紛的一種途徑，也是最權威的途徑，向人民法院提起訴訟是雙方通過協(xié)商無法解決的最后維權方式。

從2013年實施至今的汽車“三包”規(guī)定，給消費者依法、合理維權提出了法律依據(jù)。同時，“三包”規(guī)定能夠起到促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營，規(guī)范汽車市場行為的作用，倒逼經(jīng)營者將提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量。希望廣大消費者切實提高自我保護意識和能力，增強依法維權主動性，自覺參與消費監(jiān)督，為不斷優(yōu)化市場消費環(huán)境做出積極貢獻。(鄂智超  王紫)

（編輯：鑫果）