近日，一則海底撈就餐可插隊(duì)的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了 217 桌，但在支付 40 元的費(fèi)用后，前面等餐的桌數(shù)就從 217 桌變?yōu)?1 桌，輕松省去了排位時(shí)間。截至目前，該視頻播放量已破千萬(wàn)，評(píng)論數(shù)過(guò)萬(wàn)。

網(wǎng)友 @YIN 發(fā)布的視頻截圖

網(wǎng)友對(duì)這樣花錢(qián)免排隊(duì)的行為褒貶不一，有網(wǎng)友認(rèn)為，這樣的行為侵犯了普通等餐數(shù)小時(shí)的顧客的權(quán)益，但也有網(wǎng)友認(rèn)為，一個(gè)付出時(shí)間，一個(gè)付出金錢(qián)，這也是一種公平。那么，海底撈真的有插隊(duì)服務(wù)嗎？紅星新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了實(shí)測(cè)。

網(wǎng)友發(fā)視頻：

支付 40 元，前面等餐桌數(shù)從 217 變 1

9 月 28 日，抖音用戶 @YIN 在賬號(hào)中發(fā)出一條視頻，配文：" 世界上會(huì)有公平可言嗎？只要有相應(yīng)的付出……都不需要排隊(duì)。"

網(wǎng)友 @YIN 發(fā)布的視頻截圖

視頻中，紅星新聞?dòng)浾呖吹?，該用戶手持一張海底撈火鍋（萬(wàn)象匯店）的排隊(duì)小票，小票顯示他排到了 " 小桌 367 號(hào)，前面還有 217 桌 "。但他在向淘寶一家店鋪的客服表明自己具體所在門(mén)店、用餐人數(shù)等信息后，客服人員稱：" 可以安排插隊(duì)，需要支付 40 元，有空桌馬上進(jìn)去的，沒(méi)有的話，只要等兩三桌。" 之后視頻中就顯示，他的排號(hào)從 367 號(hào)變?yōu)?142 號(hào)，前面等餐的桌數(shù)從 217 桌變?yōu)?1 桌。

網(wǎng)友 @YIN 發(fā)布的視頻截圖

視頻下方的評(píng)論中，網(wǎng)友產(chǎn)生了激烈的討論，反對(duì)此做法的網(wǎng)友稱：" 他插的隊(duì)，是別人等了好幾個(gè)小時(shí)的，插隊(duì)的人越多，那對(duì)按規(guī)矩等餐的人就越不公平。" 并表示，" 如果商家真有這樣的服務(wù)，再好吃都不會(huì)去。" 有網(wǎng)友則表示：" 一個(gè)付出時(shí)間，一個(gè)付出金錢(qián)，這也是一種公平。"

海底撈客服：

假的！沒(méi)有插隊(duì)服務(wù)

那么，海底撈真有這樣的服務(wù)嗎？紅星新聞?dòng)浾咭灶櫩偷纳矸萃ㄟ^(guò)淘寶詢問(wèn) " 海底撈官方旗艦店 " 客服，客服否認(rèn)了有這樣的插隊(duì)服務(wù)，并表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊(duì)視頻、圖片應(yīng)該都是剪輯的。

消費(fèi)者在海底撈用餐

紅星新聞?dòng)浾咭猜?lián)系到上述發(fā)布插隊(duì)視頻的用戶 @YIN，他表示視頻是 " 假的，惡搞，P 圖而已 "，并表示，自己有一個(gè)旺旺號(hào)，視頻中的內(nèi)容是 " 自己發(fā)給自己的 "。

但紅星新聞?dòng)浾呒由嫌脩?@YIN 視頻中出現(xiàn)的淘寶客服微信號(hào)，事實(shí)并不如該用戶所說(shuō)只是 " 惡搞 "，一位名叫 " 海底撈人滿加 8833279" 的人通過(guò)了記者的驗(yàn)證，在記者提出要插隊(duì)的要求后表示：" 我們提供黑海會(huì)員及密碼給你登錄海底撈 APP，然后告知服務(wù)員你是黑海會(huì)員，黑海會(huì)員擁有優(yōu)先就餐的權(quán)益，通常比普通會(huì)員排隊(duì)快一半以上，但具體優(yōu)先多少主要看服務(wù)員的。" 并表示，使用黑海會(huì)員優(yōu)先就餐需支付 40 元。

紅星新聞?dòng)浾邚暮５讚?APP 上也了解到，海底撈黑海會(huì)員在正常營(yíng)業(yè)門(mén)店當(dāng)前網(wǎng)上取號(hào)已滿、普通會(huì)員無(wú)法取號(hào)時(shí)，黑海會(huì)員可通過(guò)海底撈 APP、微信公眾號(hào)等正常排號(hào)，也可以在 APP 提前２小時(shí)聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益，而成為黑海會(huì)員則需在 12 個(gè)月內(nèi)滿足消費(fèi) 12000 個(gè)成長(zhǎng)值及以上。

記者實(shí)測(cè)：

花 40 元，等餐 3 小時(shí)變 15 分鐘

根據(jù)用戶 @YIN 所說(shuō)，在淘寶上搜索 " 海底撈免排隊(duì)或插隊(duì) " 即可插隊(duì)。紅星新聞?dòng)浾咭猜?lián)系上一家名叫 " 林兒小店店 " 的淘寶店鋪，在記者表示需要購(gòu)買(mǎi)插隊(duì)服務(wù)時(shí)，客服表示 " 到店后等 1~2 桌即可 "。

紅星新聞?dòng)浾攥F(xiàn)場(chǎng)取號(hào)為 179 號(hào)

10 月 6 日晚，紅星新聞?dòng)浾叩竭_(dá)海底撈火鍋成都群光廣場(chǎng)店后，現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)為小桌 179 號(hào)，工作人員告知大約需等待 3 個(gè)小時(shí)；但在記者花費(fèi) 40 元購(gòu)買(mǎi)插隊(duì)服務(wù)后幾分鐘，客服人員表示已安排好小桌 41 號(hào)，并讓記者告訴服務(wù)員 " 手機(jī)尾號(hào) 1474，我們預(yù)約好的小桌 41" 即可。由 179 號(hào)變 41 號(hào)，不到 15 分鐘，紅星新聞?dòng)浾弑惚豁樌刑?hào)，等餐時(shí)間縮短了兩個(gè)多小時(shí)。

淘寶一家店鋪的客服與紅星新聞?dòng)浾叩膶?duì)話

紅星新聞?dòng)浾呤褂?" 插隊(duì)服務(wù) " 后變?yōu)?41 號(hào)

看到紅星新聞?dòng)浾咴诙虝r(shí)間內(nèi)接連取得兩張?zhí)?，現(xiàn)場(chǎng)工作人員表示，其實(shí)他們是有權(quán)利把這個(gè)號(hào)作廢的，" 因?yàn)檎Ｇ闆r下，你在淘寶上買(mǎi)的有可能是其他人在網(wǎng)上排的號(hào)。" 但考慮到記者著急用餐，便允許使用。

工作人員所說(shuō)的 " 其他人在網(wǎng)上排的號(hào) " 是什么意思？紅星新聞?dòng)浾吡私獾剑５讚苹疱伩稍?APP 上進(jìn)行排號(hào)，分為午、晚、夜三個(gè)就餐時(shí)段，點(diǎn)擊進(jìn)入排號(hào)界面，選擇就餐店鋪，選擇就餐人數(shù)，即可成功排號(hào)。紅星新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，用同一個(gè)手機(jī)號(hào)，在同一就餐時(shí)段，可同時(shí)排四家店的號(hào)。

紅星新聞?dòng)浾呖吹剑?dāng)日記者購(gòu)買(mǎi)的 " 小桌 41 號(hào) "，即由手機(jī)尾號(hào) 1474 在晚市階段 16 時(shí) 02 分通過(guò)網(wǎng)上排號(hào)取得。隨后記者也詢問(wèn) " 林兒小店店 " 店鋪客服，其也表示 " 很早就排了 "，并表示每家店都可以排。

淘寶一家店鋪的客服與紅星新聞?dòng)浾叩膶?duì)話

對(duì)此，海底撈群光廣場(chǎng)店工作人員表示，現(xiàn)在（系統(tǒng)）確實(shí)有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號(hào)販子有機(jī)可趁，" 現(xiàn)在美團(tuán)和淘寶上有很多客人都用這種方式（來(lái)排號(hào)），也打破了現(xiàn)場(chǎng)的平衡，讓有的客人等待得更久。" 他們也一直在跟公司反饋該問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)仔細(xì)甄別，若發(fā)現(xiàn)有這樣的行為，會(huì)把用于排號(hào)的電話號(hào)碼記錄下來(lái)，把號(hào)碼封掉，同時(shí)還會(huì)打電話去確認(rèn)。

該工作人員表示，海底撈雖然以服務(wù)為主，但也做不到一種絕對(duì)的公平公正，" 我們沒(méi)辦法去嚴(yán)厲地制止客人，客人有客人的選擇，我們也做了很多措施，但都沒(méi)有辦法做到絕對(duì)禁止。" 該工作人員也表示，店鋪的黑海會(huì)員確實(shí)可以優(yōu)先安排，" 低峰期有位置會(huì)直接安排，如果店內(nèi)滿座，則盡量安排在 40 分鐘內(nèi)用餐 "。

海底撈此前發(fā)布的聲明

紅星新聞?dòng)浾咭苍诤５讚瓢l(fā)布的一份《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號(hào)信息的聲明》中看到 :" 近期有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門(mén)店等位號(hào)碼的情況，經(jīng)查證此類產(chǎn)品為虛假排號(hào)信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，相關(guān)產(chǎn)品將無(wú)法在門(mén)店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購(gòu)買(mǎi)，以免造成不必要的損失。" 同時(shí)，海底撈表示，他們已與相關(guān)平臺(tái)聯(lián)系，并將采取必要法律手段打擊此類行為，維護(hù)顧客以及海底撈的合法權(quán)益。

" 花錢(qián)插隊(duì) " 合法嗎？

聽(tīng)律師說(shuō)

四川澳南律師事務(wù)所曾林剛律師表示，如果商家此前并未明示 " 付費(fèi)插隊(duì) " 的信息，則不符合法律的規(guī)定。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條 " 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 "、第十條 " 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利 " 的規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)、公平權(quán)，而商家并未明確相關(guān)信息情況下，采取不對(duì)等的方式對(duì)待消費(fèi)者，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平權(quán)。

不少人在海底撈排隊(duì)

曾律師認(rèn)為，若屬于第三方平臺(tái)的原因造成，且商家不知情，則商家不違反法律規(guī)定。但商家為了維護(hù)自身形象，應(yīng)出臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度或采取有效措施來(lái)遏制這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，比如采取現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)排隊(duì)手機(jī)號(hào)等。

四川英濟(jì)律師事務(wù)所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》方面，如果經(jīng)營(yíng)者設(shè)置插隊(duì)行為或倒號(hào)者倒號(hào)導(dǎo)致的插隊(duì)行為屬實(shí)，則構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者差別對(duì)待、服務(wù)的事實(shí)，侵害了其他消費(fèi)者合法權(quán)益。如果是網(wǎng)絡(luò)倒號(hào)者倒號(hào)導(dǎo)致的插隊(duì)行為，倒號(hào)者則同時(shí)涉嫌違法行為。

陳律師認(rèn)為，從《合同法》方面，為了滿足消費(fèi)者多元化需求的服務(wù)，設(shè)置專門(mén)的 VIP 服務(wù)，法律是允許的，也是公平的。經(jīng)營(yíng)者可以與客戶訂立 VIP 擁有優(yōu)先權(quán)服務(wù)，但僅限于經(jīng)營(yíng)者與 VIP 客戶之間生效，不能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的其他消費(fèi)者進(jìn)行插隊(duì)。經(jīng)營(yíng)者推行現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)的目的在于消費(fèi)者可以依次排隊(duì)進(jìn)行就餐服務(wù)，VIP 客戶隨意插到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)普通消費(fèi)者前面的行為，是經(jīng)營(yíng)者對(duì)普通消費(fèi)者服務(wù)合同的一種任意變更，而這種變更未征得普通消費(fèi)者同意，屬于合同違約行為。消費(fèi)者有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。同時(shí)，如何界定現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)消費(fèi)者的無(wú)差別對(duì)待與 VIP 客戶服務(wù)之間的關(guān)系是否存在沖突，需要經(jīng)營(yíng)者在管理和排隊(duì)系統(tǒng)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，以免侵害現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（編輯：鳴嫡）