消費維權(quán)速報｜物流異常包裹停滯6天，百世：退款并免費寄回

李女士的包裹物流狀態(tài)。受訪者供圖

近日，天津的李女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她10月19日給男友通過百世快遞從天津郵寄了一個價值2000元的包裹到長春，但自21日至26日包裹便處于停滯狀態(tài)，一直未送達(dá)。

李女士稱，她從21日起每天聯(lián)系百世快遞客服，但直到26日撥打了長春郵政管理局的電話，才有百世工作人員主動聯(lián)系自己，對方表示網(wǎng)點異常，快遞可能丟失，并提出可賠償300元的解決方案。

李女士要求繼續(xù)找包裹，若找到則立刻攔截、原路寄回天津。她說，27日凌晨，包裹已在發(fā)回天津的途中。

對此，百世快遞在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長春轉(zhuǎn)運中心，系由于快遞面單脫落、查找時間較長所導(dǎo)致，當(dāng)前已返回天津；百世快遞現(xiàn)在已與消費者協(xié)商一致免除本單的運費，并承擔(dān)通過其他快遞將包裹發(fā)至的運費。

消費者投訴：

李女士介紹，她10月19日從天津給自己的男友通過百世快遞寄了一個包裹，目的地是長春，包裹內(nèi)有藥品、護膝等價值約2000元的物品，以及寫的信、親手制作的圍巾和荷包，這些物品無法用價格衡量。李女士表示，男友是軍人，兩人無法時常見面，所以她和男友都格外期盼包裹早日送達(dá)。

李女士稱，物流信息20日晚顯示包裹到達(dá)“長春轉(zhuǎn)運中心”后，21日一直沒有更新狀態(tài)，她于21日下午致電百世快遞客服，客服僅承諾將在24小時內(nèi)回電了解情況。隨后，她發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)在22日凌晨更新為正從轉(zhuǎn)運中心發(fā)往“長春綠園區(qū)二部”，此狀態(tài)一直到26日都沒有再更新。

李女士說，她從21日下午開始給百世客服打電話，一直持續(xù)打到了26日，其間客服人員都表示從后臺看物流正常，還提示包裹有可能丟了，并承諾將有專員在24小時內(nèi)主動聯(lián)系了解情況。

“我打這么多個電話沒有一個是有效溝通，沒有人能確切地告訴我包裹是什么情況?！崩钆空f，包裹內(nèi)她親手制作的荷包與圍巾凝結(jié)了自己寶貴的心血與時間，而百世快遞客服對她敷衍，她從未接到百世快遞主動打來的電話。

10月26日上午，李女士再次打給百世客服，仍未得到有效信息，便要求對包裹下達(dá)攔截指令，若找到包裹則立刻寄回天津。李女士稱，自己當(dāng)時只希望包裹內(nèi)的物品能夠找回來。她隨后又撥打了幾次客服電話核查物流狀態(tài)，然而接線人員均表示后臺沒有收到攔截指令。

當(dāng)天，李女士撥打了長春市郵政管理局的電話尋求幫助。她稱，郵政管理局的工作人員告知她，信息顯示包裹正發(fā)往的“綠園區(qū)二部”處于網(wǎng)點異常狀態(tài)，并提供了該網(wǎng)點的聯(lián)系電話。她隨后致電該網(wǎng)點，被工作人員告知該網(wǎng)點與百世快遞停止合作了，當(dāng)前無法接收百世來自轉(zhuǎn)運中心的快遞。

李女士稱，她26日聯(lián)系了郵政管理局后，當(dāng)日下午接到了第一個百世快遞主動打來的電話，工作人員表示她的包裹停滯在轉(zhuǎn)運中心6天確實是由于綠園區(qū)二部網(wǎng)點異常，并表示將跟進(jìn)處理，聯(lián)系長春轉(zhuǎn)運中心的工作人員尋找包裹。

10月26日晚，又有百世工作人員聯(lián)系李女士，稱包裹暫時沒找到，并在了解包裹價值2000元后提出可賠付300元。李女士拒絕此解決方案，堅持要求繼續(xù)找包裹。

李女士稱，27日凌晨，她查看包裹物流時發(fā)現(xiàn)狀態(tài)已更新為“正發(fā)往天津轉(zhuǎn)運中心”。她推斷包裹被找到了，當(dāng)晚有百世人員主動聯(lián)系通知此事。工作人員解釋稱，包裹停滯6天是系綠園區(qū)二部網(wǎng)點異常所導(dǎo)致的，但由于外網(wǎng)顯示一切正常，之前的客服才會一直告知李女士快遞物流正常。

包裹被找到后，已于10月28日晚派送至李女士在天津的發(fā)件地址。盡管最終收到了完好無損的包裹，但李女士對百世快遞的服務(wù)仍有諸多不滿。

企業(yè)回應(yīng)：

10月28日，澎湃新聞就此事聯(lián)系百世快遞，其在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長春轉(zhuǎn)運中心系由于快遞面單脫落、查找時間較長所導(dǎo)致，現(xiàn)在已返回天津。該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前已與消費者協(xié)商一致免除本單的運費，并承擔(dān)她通過其他快遞將包裹發(fā)至原目的地的運費。

針對李女士所稱包裹物流停滯系由于長春網(wǎng)點異常的問題，該負(fù)責(zé)人表示不了解長春網(wǎng)點的具體情況，但提出若李女士再遇到類似情況可撥打已提供給她的天津市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心電話咨詢。此外，對于李女士指出的在自己發(fā)現(xiàn)物流停滯的6天內(nèi)無客服在承諾時間內(nèi)主動聯(lián)系消費者、了解情況并處理的問題，該負(fù)責(zé)人未做特別解釋，僅稱公司的客服有固定工作流程。

（編輯：土火）