買家網(wǎng)購不滿意質(zhì)量反映客服 商家要求提供開箱視頻合理嗎？

如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€重要組成部分。近日，廣州有市民網(wǎng)購后需要退款，卻被商家要求提供“開箱視頻”引發(fā)熱議。有街坊對商家的做法是否合理提出疑問。對此，記者邀請律師進行解答。

商家要求消費者提供開箱視頻

近日，廣州的鄭先生在淘寶購買的一批工業(yè)零配件生銹嚴重，疑為翻新產(chǎn)品，但商家拒絕退款。在雙方協(xié)商中，商家要求鄭先生提供開箱視頻，此舉引發(fā)網(wǎng)友熱議，一度沖上熱搜。

無獨有偶。去年，湖南長沙的張女士在當當App購買了一套圖書，客服承諾書是正版。張女士拆開快遞發(fā)現(xiàn)“書本的印刷質(zhì)量有明顯的問題”。隨后，張女士將情況反映給當當App的客服，客服要她出示證據(jù)。

張女士聯(lián)系圖書出版社后，其鑒定這些書籍為盜版。張女士將鑒定報告發(fā)給客服，“客服又要我提供開箱證明，才能進行法律上的賠償”。張女士很為難，誰會在拆快遞時拍視頻呢？

對此，北京市盈科(廣州)律師事務所翁春輝律師表示，從上述的情況來看，要求消費者提供開箱視頻不合理。

“這是一個舉證責任的問題。”他解釋稱，作為消費者舉證責任是證明其收到的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，或者真假問題。商家如果懷疑消費者存在調(diào)包等行為，需要其拿出證據(jù)，而不是要求消費者錄開箱視頻來證明。

直播間購物應注意退貨的適用范圍

如今，網(wǎng)購的形式多種多樣，直播帶貨也是當下最火爆的一種網(wǎng)絡消費形式。當收到的貨物和在網(wǎng)絡直播間里看到的不一樣時，消費者該怎么辦？

近日，消費者劉女士在一個網(wǎng)購平臺的直播間里，以8800元的價格購買了一款翡翠鐲子。拿到貨物后，她發(fā)現(xiàn)這只手鐲不僅顏色和直播間展示的差別很大，而且玉鐲的表面有肉眼可見的石頭紋，還存在打磨粗糙等問題。她第一時間拍下照片聯(lián)系平臺客服要求退貨退款，但遭到對方拒絕。

由于商家拒絕退貨退款，劉女士便向當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。在法庭上，商家稱，涉案商品是由劉女士在直播間先行挑選并下訂單，他也曾經(jīng)將商品的圖片發(fā)送給劉女士，多次確認無誤后，他才進行加工。同時，也在直播間向劉女士展示了加工后的翡翠玉鐲，劉女士也沒有提出任何疑義。

法院認為，由于商家已經(jīng)盡到了提示義務，劉女士的這筆訂單不適用7天無理由退貨的標準。但是，玉石類商品，玉石的質(zhì)地、成色、樣式對合同目的的實現(xiàn)具有重要影響。

“直播平臺顯示這款鐲子為黃翡翠，與她拿到手的鐲子差異非常大，顏色近似于有點橄欖綠?！苯?jīng)過審理查明，劉女士收到的鐲子與在直播間中展示的色差已經(jīng)不在合理的范圍內(nèi)。因此，法院支持了劉女士主張退貨、退款的訴訟請求。

記者在梳理相關(guān)個案時發(fā)現(xiàn)，消費者在直播間購物中，經(jīng)常會出現(xiàn)不支持7天無理由退貨、特價商品不退不換等情況，造成消費者維權(quán)難的困境。

對此，廣東省消委會有關(guān)專家表示，消費者在直播間購物時，一定要明晰7天無理由退貨的適用范圍，不要想當然地認為，直播間購物都可以適用7天無理由退貨。

我國《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定不適用7天無理由退貨的商品，例如，消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙期刊等，針對這類商品，消費者一定要及時了解商品的詳細信息，結(jié)合自身需求，理性選購商品，避免“踩坑”。

同時，對于直播間出現(xiàn)的“特價商品不退不換”等霸王條款，消費者一定要有證據(jù)意識，及時固定保存相關(guān)證據(jù)。特價商品通常會存在沒有吊牌、缺失檢驗合格證等質(zhì)量瑕疵，“特價商品不退不換”，不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，可視為是排除消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的“霸王條款”。

翁春輝表示，這類條款在司法實踐中一般會被認定為無效條款。所以，消費者遇到類似問題可通過拍照、錄像等途徑保留證據(jù)，并及時主張自己的合法權(quán)益。

 羊城晚報  作者：馬燦

（責任編輯：土火）