投訴半年至今無(wú)果

文創(chuàng)、咖啡、奶茶、精致復(fù)古風(fēng)的裝潢……這些新元素給了消費(fèi)者更多走進(jìn)書(shū)店的理由，也讓大批書(shū)店成為網(wǎng)紅打卡地，從北京連鎖向全國(guó)，言幾又書(shū)店便是其中之一。

2022年8月，北京的8家言幾又書(shū)店相繼宣布停止?fàn)I業(yè)，多家門(mén)店緊閉的卷簾門(mén)上貼上了售后電話(huà)，并告知消費(fèi)者，總部會(huì)處理閉店售后事宜。北京商報(bào)記者接到多位消費(fèi)者投訴，言幾又書(shū)店退出北京市場(chǎng)后，手中的會(huì)員儲(chǔ)值卡消費(fèi)無(wú)門(mén)、退款無(wú)門(mén)，幾百上千塊錢(qián)打了水漂。

據(jù)北京某商場(chǎng)物業(yè)工作人員介紹，言幾又搬離商場(chǎng)前曾安排過(guò)售后處理，也曾留下售后電話(huà)，隨著其他品牌的入駐，言幾又在該商場(chǎng)內(nèi)用于售后的海報(bào)等物料也被撤下。據(jù)消費(fèi)者謝文透露，其曾在2022年8月聯(lián)系該商場(chǎng)的售后，但當(dāng)時(shí)售后電話(huà)就已經(jīng)無(wú)法接通。

“當(dāng)初辦卡是因?yàn)檫@里有書(shū)有咖啡，喜歡這個(gè)環(huán)境，每周都要來(lái)，而且辦卡能享受新書(shū)6.8折，買(mǎi)文創(chuàng)和咖啡也有額外的折扣，辦卡的時(shí)候其實(shí)沒(méi)想過(guò)有需要退款的這一天，言幾又在北京的大商場(chǎng)都有店，真沒(méi)想到會(huì)大面積倒閉?！毕M(fèi)者Afra如是說(shuō)。

消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的門(mén)店留言區(qū)也聚集了大批維權(quán)無(wú)門(mén)的消費(fèi)者，手中的待退會(huì)員儲(chǔ)值卡金額在100-1500元之間。在黑貓投訴平臺(tái)上以“言幾又”作為關(guān)鍵詞檢索，共出現(xiàn)6986個(gè)匹配結(jié)果。

部分門(mén)店可異地卡消費(fèi)

“2022年6月言幾又某店關(guān)門(mén)的時(shí)候，我就去別的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)了退款的事情，當(dāng)時(shí)跟我承諾的也是能退回，一番操作之后，終于到了等待到賬的階段，我也在線(xiàn)上提供個(gè)人信息和退款賬戶(hù)了，但一個(gè)多月過(guò)去了，始終沒(méi)有下文。誰(shuí)知到了當(dāng)年8月份北京的言幾又門(mén)店居然全沒(méi)了，我趕緊打電話(huà)過(guò)去，竟全都成了空號(hào)，這個(gè)錢(qián)到現(xiàn)在也沒(méi)拿回來(lái)。”消費(fèi)者王娜談道。

北京商報(bào)記者聯(lián)系到北京言幾又文化服務(wù)有限公司方面，對(duì)方提供了兩個(gè)客服電話(huà)并表示退款售后有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，但其中一個(gè)為空號(hào)，另一號(hào)碼連續(xù)三天在不同時(shí)段撥打，均無(wú)人接聽(tīng)。

公開(kāi)資料顯示，巔峰時(shí)期，言幾又曾在全國(guó)開(kāi)出近60家門(mén)店。如今，北京商報(bào)記者依次撥打言幾又官方微信顯示的10家門(mén)店電話(huà)，僅7家仍在正常經(jīng)營(yíng)。

據(jù)言幾又成都悠方店工作人員介紹，退款業(yè)務(wù)門(mén)店無(wú)法辦理，需要聯(lián)系官方客服，退卡款項(xiàng)到賬時(shí)間為3-5個(gè)月。

北京商報(bào)記者通過(guò)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至目前仍在經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的言幾又書(shū)店中，成都兩家門(mén)店、鄭州建業(yè)凱旋廣場(chǎng)店、西安雁塔德新地城店工作人員表示，在北京辦理過(guò)會(huì)員儲(chǔ)值卡的消費(fèi)者，可在以上門(mén)店進(jìn)行消費(fèi)。

目前，多位消費(fèi)者發(fā)布儲(chǔ)值卡余額轉(zhuǎn)讓帖，售價(jià)基本是在原金額上打了7.5折，轉(zhuǎn)讓帖基本為2022年8月前后發(fā)布，但至今無(wú)人下單?！盀榱酥箵p，我都開(kāi)始找代刷代購(gòu)服務(wù)了。”消費(fèi)者董然告訴北京商報(bào)記者。

尋求退卡與轉(zhuǎn)讓無(wú)果的部分消費(fèi)者，嘗試通過(guò)二手交易平臺(tái)，在言幾又儲(chǔ)值卡可消費(fèi)城市尋找“代刷代購(gòu)”，并承諾愿提供消費(fèi)總金額的10%作為服務(wù)費(fèi)。

針對(duì)這種代刷代購(gòu)現(xiàn)象，鄭州言幾又門(mén)店的工作人員告訴北京商報(bào)記者，通常情況下，需要辦卡人本人持卡到店才能使用。

儲(chǔ)值背后的博弈

“您辦張我們的會(huì)員卡嗎，贈(zèng)品很豐富，還享打折?！边@樣一句話(huà)，曾幾何時(shí)一度是書(shū)店結(jié)賬臺(tái)前的標(biāo)配。北京商報(bào)記者走訪(fǎng)位于北京的西西弗書(shū)店、鐘書(shū)閣等與 言幾又同類(lèi)型的連鎖書(shū)店，均有會(huì)員儲(chǔ)值服務(wù)提供。

其中西西弗書(shū)店會(huì)員充值，分300元、666元、1000元等多個(gè)檔位，贈(zèng)品包括新上架圖書(shū)、文創(chuàng)、滿(mǎn)減優(yōu)惠券等，各檔位各有不同。而鐘書(shū)閣則為固定金額的充值卡，以卡內(nèi)金額9折的價(jià)格銷(xiāo)售。

退卡及售后方面，西西弗書(shū)店工作人員表示，會(huì)員儲(chǔ)值卡在全國(guó)連鎖店均可消費(fèi)，退卡隨時(shí)可以到門(mén)店辦理，一般7-15天左右退款金額到賬。鐘書(shū)閣工作人員介紹，店內(nèi)的購(gòu)書(shū)卡為一次性消費(fèi)產(chǎn)品，不能退款但可以在全國(guó)連鎖門(mén)店消費(fèi)，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎考慮后下單。

與購(gòu)書(shū)儲(chǔ)值卡同步在售的還有咖啡卡，充值持卡消費(fèi)者可享受折扣購(gòu)買(mǎi)咖啡等飲品，或進(jìn)入消費(fèi)區(qū)就座閱讀，而咖啡+書(shū)店也是當(dāng)下市場(chǎng)中連鎖書(shū)店的主要轉(zhuǎn)型方向。據(jù)北京商報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，西西弗書(shū)店往往配套“矢量咖啡”，鐘書(shū)閣搭配“書(shū)癡咖啡”，樊登書(shū)店、中版書(shū)房、上海三聯(lián)書(shū)店等內(nèi)均設(shè)有咖啡閱讀空間。

“能夠提供的服務(wù)越多元化，越能吸引更多顧客，僅靠賣(mài)卡辦卡賺錢(qián)這套不太行得通了。” 書(shū)店老板唐嘉談道，書(shū)店和餐飲等快消品是有很大區(qū)別的，不是單個(gè)消費(fèi)者能夠在短時(shí)間內(nèi)反復(fù)消費(fèi)的場(chǎng)所，通過(guò)引入文創(chuàng)、咖啡等帶有快消元素的項(xiàng)目，可增加顧客的到店消費(fèi)頻率，進(jìn)而提高客單價(jià)。

據(jù)天眼查，北京言幾又文化服務(wù)有限公司已進(jìn)入失信名單，該公司由上海言幾又品牌管理有限公司100%持股，而上海言幾又品牌管理有限公司是最高人民法院所公示的失信公司，被法院列為限制高消費(fèi)企業(yè)多次，4月，該公司新增3則被執(zhí)行人信息，執(zhí)行標(biāo)的共6400萬(wàn)余元。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條指出，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

在北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎看來(lái)，首先，書(shū)店在已知自身即將倒閉的情況下，依舊引誘消費(fèi)者辦卡，如果涉及到資金被挪用，可能涉嫌違法犯罪；如果不涉及違法犯罪，因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境不好，經(jīng)營(yíng)不善，公司無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，儲(chǔ)值卡的金額會(huì)變成企業(yè)的債務(wù)。消費(fèi)者維權(quán)成本較高，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，通過(guò)有關(guān)部門(mén)的協(xié)助進(jìn)行維權(quán)。

(編輯：映雪）