在某消費(fèi)者投訴平臺上，擠滿了因孩子偷玩充值游戲而焦慮無法退款的家長。其中，在面向低齡人群的《蛋仔派對》多達(dá)1.3萬余條的相關(guān)投訴中，多數(shù)都是渠道服拒絕退款的問題。

自動授權(quán)一鍵登錄，渠道服成游戲防沉迷“漏網(wǎng)之魚”

2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，這一規(guī)范性文件被視作為未成年人筑起的“防護(hù)網(wǎng)”。

按照國家新聞出版署的文件規(guī)定，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入國家新聞出版署網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶必須使用真實(shí)有效身份信息進(jìn)行游戲賬號注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式(含游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?向未實(shí)名注冊和登錄的用戶提供游戲服務(wù)。

然而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今渠道服正在成為未成年人逃避防沉迷措施的游戲天堂。

所謂“渠道服”，即游戲廠商為實(shí)現(xiàn)游戲推廣，與手機(jī)廠商或平臺合作運(yùn)營推廣的定制版本，其游戲收益由游戲廠商與手機(jī)廠商或平臺按比例分成。

盡管在游戲內(nèi)容方面沒有差別，但渠道服登錄的并非是游戲廠商的官方服務(wù)器，而是通過平臺賬號登錄的渠道服務(wù)器，用戶可以通過渠道實(shí)名的賬號，一鍵授權(quán)進(jìn)入游戲。由于大多數(shù)消費(fèi)者在購買手機(jī)后都會實(shí)名注冊手機(jī)賬號，這意味著，未成年人可利用家長的成年信息“一鍵登錄”任何渠道服游戲，不需要再進(jìn)行任何身份驗(yàn)證。

在實(shí)測中，記者用多款手機(jī)登錄了不同的渠道服游戲，結(jié)果顯示，這些游戲在初始登錄界面都會讀取手機(jī)賬號信息，其中有的品牌手機(jī)會詢問是否使用當(dāng)前手機(jī)賬號登錄，有的品牌手機(jī)則直接自動登錄，并顯示“使用系統(tǒng)賬號授權(quán)登錄成功”。

手機(jī)賬號“上鎖”操作復(fù)雜，家長往往后知后覺

那么，手機(jī)賬號是否有安全鎖，來防止未成年人利用這一漏洞呢？

記者注意到，雖然一些手機(jī)廠商在游戲中設(shè)定了青少年模式，然而在實(shí)際操作中卻十分復(fù)雜，蘋果手機(jī)需另行設(shè)置兒童賬號，不少國內(nèi)品牌手機(jī)則是需要在系統(tǒng)自帶的游戲中心進(jìn)行設(shè)置。

例如，某知名國產(chǎn)品牌手機(jī)可在游戲中心開啟兒童模式，但開啟后仍可自由游戲，只有在該模式中選擇“應(yīng)用和服務(wù)限額”對具體游戲軟件設(shè)置使用時間，才能真正限制游戲軟件；還有某國產(chǎn)品牌手機(jī)的游戲中心并無未成年人模式，手機(jī)用戶需要把用戶中心頁面拉到最下面，從“幫助與客服”中尋找消除手機(jī)實(shí)名認(rèn)證的方式，“實(shí)名管理”這一重要功能也被歸入客服服務(wù)而非更明顯快捷的設(shè)置列表，而一旦用戶因?yàn)槟承┬枨笤俅螌?shí)名認(rèn)證，那么依然可在所有渠道服游戲中暢通無阻；而蘋果手機(jī)雖然能設(shè)置兒童賬號，但不少用戶反映實(shí)際操作中存在設(shè)置困難、“下載軟件沒有通知”等諸多問題。
  諸多復(fù)雜操作，對于并不熟悉游戲的家長來說，想不到，也操作不明白。等到發(fā)現(xiàn)時，孩子往往已沉迷游戲許久，并且進(jìn)行了大量消費(fèi)?！罢l手機(jī)不綁定自己信息？誰能想到孩子能利用手機(jī)賬號直接登錄？”不少家長在消費(fèi)者投訴平臺上質(zhì)疑。
  “自動授權(quán)”，手機(jī)、游戲廠商就可推諉免責(zé)？

記者注意到，渠道服的“自動授權(quán)”不僅成為未成年人沉迷游戲的漏洞，也成為相關(guān)方拒絕退款的“免責(zé)聲明”，并把責(zé)任推給了家長。

以今年9月因防沉迷系統(tǒng)漏洞再次被上海消保委三連問的《蛋仔派對》為例，有不少消費(fèi)者表示，自己的孩子在渠道服游戲被誘導(dǎo)消費(fèi)并且退款難，渠道服游戲客服形同虛設(shè)，這些渠道服游戲涉及國內(nèi)多家手機(jī)廠商、短視頻平臺。此外，也有不少消費(fèi)者反映蘋果手機(jī)同樣存在退款難的問題。

“退款聯(lián)系不到渠道服客服，沒有人工客服。”“在與渠道服客服溝通未成年人游戲充值的退款問題時，工作人員表示只能退最近兩單，但游戲廠商客服則表示可以退近一年，就因?yàn)槭乔婪?，所以錢被吞了嗎？”

手機(jī)賬號的“自動授權(quán)”，也成為渠道服拒絕退款的理由?！鞍l(fā)現(xiàn)后與客服聯(lián)系準(zhǔn)備資料，結(jié)果不能全面退款，并說不能確保是孩子進(jìn)行的充值，因?yàn)槭褂檬俏业馁~號。”“渠道服客服不給退，一直說什么實(shí)名是大人的，還讓我提供小孩充值的監(jiān)控，我上哪給？”有家長如是抱怨。

同時，因?yàn)榍婪螒虻目头ぷ饔上嚓P(guān)渠道方負(fù)責(zé)，游戲官方也拒絕受理渠道服相關(guān)的投訴?！跋螺d的蘋果官服，說我是渠道服，一直不給未成年退款。”

一名消費(fèi)者向記者表示，申請退款的流程復(fù)雜，客服不會一次性要求提交全部證明資料，而是在后續(xù)流程中不斷要求補(bǔ)交各類資料?！耙婚_始是比較基礎(chǔ)的游戲賬號、銀行流水、監(jiān)護(hù)人關(guān)系證明，后來會要求提交孩子的出生證明，甚至能夠證明是孩子充值游戲的監(jiān)控或照片?！?

“達(dá)不到一定金額的不給退，即使能退也只給退一部分，退款比例最多是50%-60%，打了各種投訴電話都沒用，一直扯皮到心累身累，只能接受對方的退款方案。”他告訴記者，自己的孩子在游戲中充值了4000多元，最后只退了2000元。

消保委、律師：相關(guān)廠商應(yīng)填補(bǔ)漏洞

北京德翔律師事務(wù)所主任、律師安翔對記者表示，將于2024年1月1日生效的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》，從社會、學(xué)校、家庭三方面規(guī)定了對未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)應(yīng)履行的具體職責(zé)。

“其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須要創(chuàng)造條件去核實(shí)未成年人的身份，防范未成年人網(wǎng)絡(luò)沉溺。從法律角度來講，不管是渠道服還是非渠道服，總體上都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，都因此而獲益，因此他們都要在法律的規(guī)范下去開展活動，游戲商、渠道商都有這個義務(wù)?！彼f。
  而針對家長舉證難的問題，安翔指出，由于法律法規(guī)已明確游戲提供商對防范未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)具有的責(zé)任，因此在實(shí)踐中的舉證責(zé)任也發(fā)生了變化。

“如果說國家沒有法律規(guī)定，兩個民事行為主體簽訂的合同如果一方發(fā)生異議，肯定是誰主張誰舉證。但由于法律法規(guī)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須具備防沉迷功能，登錄游戲時不允許跨過未成年人識別系統(tǒng)，那么就應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行舉證，如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不能舉證用戶確為成年人，那就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！?

安翔表示，在舉證中，如果游戲沒有進(jìn)行識別是否為未成年人登錄，當(dāng)然就不能僅憑手機(jī)注冊備案者為成年人，直接認(rèn)定是成年人登錄。“因?yàn)闊o法排除是未成年人使用成年人的手機(jī)進(jìn)行登錄，那網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于給未成年人充值進(jìn)行退款?！?

“未成年人繞過實(shí)名認(rèn)證是廠家在網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證上設(shè)計(jì)的漏洞，不利于落實(shí)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲時間限制的國家規(guī)定，也為未成年人大額充值留下了隱患?！苯K省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，相關(guān)廠商應(yīng)該嚴(yán)肅對待這一情況，填補(bǔ)漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名認(rèn)證流程，即使使用本機(jī)賬號“一鍵登錄”，也要進(jìn)行二次實(shí)名認(rèn)證。同時建議有關(guān)廠商在實(shí)名認(rèn)證和游戲充值中，加入人臉識別的環(huán)節(jié)，降低未成年人冒用家長身份的風(fēng)險(xiǎn)。

記者注意到，目前《王者榮耀》《和平精英》《使命召喚》等多款游戲已開啟人臉識別功能。登錄環(huán)節(jié)拒絕或未通過驗(yàn)證的用戶，平時只能玩1.5小時/天，充值環(huán)節(jié)拒絕或未通過驗(yàn)證，則無法繼續(xù)充值。

對游戲廠商和手機(jī)廠商來說，渠道服游戲都是增添效益、合作共贏的有效方式。然而，想要從游戲中“分一杯羹”，不能只一味分享利益，更需要分享其中的責(zé)任。在防范未成年人沉迷游戲的路上，手機(jī)廠商不應(yīng)缺席。

（編輯：鳴嫡）