王女士在同程××小程序上對比了不少酒店后，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質(zhì)家具”“地面上鋪設(shè)的柔軟地毯”“衛(wèi)生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預(yù)訂該酒店。但等她入住時才發(fā)現(xiàn)，原本寬敞明亮的房間實際卻十分狹小，而且設(shè)施陳舊，衛(wèi)生間的門和窗簾甚至都是壞的。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者都有和王女士類似的經(jīng)歷，在旅游旺季、節(jié)假日通過平臺預(yù)訂酒店，遇到酒店入住環(huán)境“貨不對板”、預(yù)訂酒店“不可取消”、大幅度提價等問題。

記者在某第三方消費者服務(wù)平臺檢索發(fā)現(xiàn)，與“酒店”有關(guān)的投訴超過18萬條。有消費者感嘆：在旅游旺季、節(jié)假日通過平臺預(yù)訂酒店，住上舒心的酒店“太難了”。也有消費者疑惑：遇到上述情況，商家與平臺互相推諉，誰來保障消費者合法權(quán)益？

對此，受訪專家指出，消費者通過平臺預(yù)訂酒店時遇到的各種亂象與平臺對商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺方互相推諉使消費者權(quán)益得不到保障。監(jiān)管部門可對平臺進行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質(zhì)審查，自覺履行保護消費者權(quán)益第一主體責(zé)任。

圖片顯示酒店豪華

實際簡陋貨不對板

王女士說，她們一家準(zhǔn)備從濟南坐火車到威海旅游，考慮到入住便利，就通過同程××小程序預(yù)訂了一家位于威?；疖囌靖浇木频?。

網(wǎng)上宣傳界面顯示，這家酒店開在一棟豪華大樓里，酒店公共區(qū)域很整潔，大堂看起來高檔又寬敞。該酒店幾年前才裝修過，房間鋪著地毯，擺放著木制家具，裝潢干凈溫馨。

然而，王女士一家人根據(jù)地址導(dǎo)航過去時，發(fā)現(xiàn)酒店只是一棟大樓的其中兩層，根本沒有圖片上顯示的豪華大堂，酒店接待處桌椅很破舊，桌子還缺了一角。

待登記入住進入房間，王女士發(fā)現(xiàn)里面的設(shè)施與平臺上宣傳的圖片、文字等描述存在很大差別：房間并不大，一開門就傳來下水道的味道，地毯還有一股霉味。衛(wèi)生間的門鎖壞了，馬桶位特別窄，還對著玻璃窗，窗簾也拉不上。

“實際情況與宣傳反差太大了！”王女士說，這樣的酒店房間一天價格為597元，她還預(yù)定了2天，深感不值的她立即和酒店前臺交涉想要退房退款，前臺稱“已經(jīng)辦理入住沒辦法取消”。

繼續(xù)交涉后，前臺又表示酒店目前還未收到預(yù)訂房費，讓王女士“找平臺而不是找我們”。

王女士致電同程××，平臺客服一開始表示“需要扣除當(dāng)天房費，退一天的房費”。在她詳細(xì)描述酒店實際情況與平臺宣傳的有多么不一致并表示要投訴后，客服表示可以彌補一定的里程權(quán)益。王女士拒絕后，客服回復(fù)：“需要告知高級別客服，4小時內(nèi)回復(fù)。”但王女士卻遲遲等不到再次回復(fù)。

無奈之下，王女士一家自行離開該酒店，重新入住其他酒店。到準(zhǔn)備回濟南時，平臺顯示訂單已結(jié)束，當(dāng)天房費無法退款。于是王女士撥打平臺所在地的市場監(jiān)管部門熱線電話進行投訴。之后，平臺主動聯(lián)系她，退還了當(dāng)天半天的房費。

類似的經(jīng)歷，浙江紹興的范女士也遇到過。

范女士通過另一平臺預(yù)訂入住杭州高鐵站附近的一家酒店，房費276元一天。入住以后發(fā)現(xiàn)，房間衛(wèi)生條件不佳、多件物品無法使用，與平臺上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前臺稱保潔人員已下班無法打掃房間并拒絕退房退款。

范女士與酒店反復(fù)溝通后，酒店同意線上退訂單，但因已入住，需收取80元費用。

對此，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授王葉剛認(rèn)為，酒店實際情況與事先在平臺上提供的圖片、文字描述等嚴(yán)重不符，這樣的“貨不對板”構(gòu)成違約。消費者有權(quán)要求退單。在消費者退單的情形下，退款義務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營者，但如果房費仍在平臺處存放，在合同解除后，平臺應(yīng)當(dāng)將房費退還給消費者。

隨意設(shè)置不可取消

屬于無效格式條款

還有不少消費者被預(yù)訂酒店的取消條款“背刺”了。

今年五一期間，陜西西安的應(yīng)女士原本計劃前往重慶旅游，她于4月29日預(yù)定了該地某民宿。第二天，她因行程有變，在平臺上退掉民宿，結(jié)果被收取了50%的房費作違約金。

“從我預(yù)訂到退訂不到24小時，而且距離入住還有3天，為什么還要收違約金，而且金額那么高？”應(yīng)女士對此十分困惑，找客服溝通后，客服告訴她平臺訂單規(guī)則寫著下單30分鐘內(nèi)免費取消，超過30分鐘要收取房費的50%。

應(yīng)女士說，她后來登錄平臺打開訂單，仔細(xì)尋找才看到“30分鐘內(nèi)免費取消”幾個字，并且付款界面中并未寫明超過30分鐘后退款怎么收費。最終，在某第三方消費者服務(wù)平臺的協(xié)調(diào)下，應(yīng)女士接受了扣款10%房費的方案，要回了所謂“規(guī)則”之外40%的房費。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，不同平臺取消預(yù)訂的條件不同，有些酒店預(yù)訂后可以在入住當(dāng)天17點前取消；有些酒店規(guī)定“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費取消，逾期不可取消”；有些酒店只標(biāo)注了“不可取消”。還有些酒店則規(guī)定，超過免費取消時間需要支付20%的房費或更高金額作為違約金。值得注意的是，這些取消條件有些可以在付款界面直接看到，有些則比較“隱蔽”，需要在相關(guān)條款中仔細(xì)尋找。

在王葉剛看來，酒店預(yù)訂取消條件屬于格式條款，商家應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，否則消費者有權(quán)主張其不成為合同的內(nèi)容。即便消費者接受該條件的限制，但如果因行程變化等原因而需要終止合同的，仍可以考慮通過司法等途徑終止合同。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為，經(jīng)營者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而隨意設(shè)置“不可取消”等條件，是典型的排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任的“霸王條款”，屬于無效條款。如果經(jīng)營者所設(shè)置的“不可取消”條件是以其提供更優(yōu)惠的酒店預(yù)訂價格等讓利條件為前提，那么在司法實踐中通常不會認(rèn)定其為無效。

遇節(jié)假日坐地起價

超過限度構(gòu)成違法

除了上述亂象外，記者注意到，每逢節(jié)假日，部分酒店就大幅度漲價已然成為慣例。

根據(jù)王女士提供的信息，其之前遭遇的“貨不對板”酒店同房型節(jié)假日價格為平時的3倍多。

甚至在有演唱會等文藝活動期間，一些地方的酒店價格也會水漲船高。

“我有次在江蘇常州看演唱會，一個平時120多元一晚的快捷酒店，演唱會當(dāng)天直接飆升到1300多元一晚，價格漲了十倍還多，星級酒店的價格就更貴了?！鄙虾５囊晃灰魳窅酆谜吒嬖V記者，很多去看演唱會的粉絲無奈只能拼房睡。

前不久，超強臺風(fēng)“摩羯”襲擊海南等地，?？诓糠謪^(qū)域出現(xiàn)短暫停水停電，不少居民選擇住酒店。然而，據(jù)居民反映，?？诓糠志频瓿霈F(xiàn)漲價的情況。其中一家公寓酒店平時客房銷售價格為87元至275.19元/間/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/間/晚，一夜之間價格漲了7倍。

盡管節(jié)假日等時期客房緊俏，這樣的坐地起價是否合法？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，早在2010年，國家發(fā)展和改革委員會等三部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范酒店客房市場價格的意見》，要求旅游熱點區(qū)域和大型活動場所周邊地區(qū)，可依法對酒店客房價格實施最高限價等臨時價格干預(yù)措施，保證酒店客房價格基本穩(wěn)定。此外，目前部分省市也已針對酒店行業(yè)發(fā)布價格行為合規(guī)指引，對酒店經(jīng)營者價格行為進行規(guī)范并給予合理引導(dǎo)。

受訪專家認(rèn)為，酒店價格雖屬市場定價范疇，但特殊時段漲價仍應(yīng)有限度。

趙忠奎說，根據(jù)價格法、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等規(guī)定，酒店經(jīng)營者通過違法方式哄抬酒店價格，推動酒店價格過快、過高上漲的，可以由主管部門視情況責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓甚至是吊銷營業(yè)執(zhí)照。

實踐中，已有酒店因價格問題被市場監(jiān)管部門處罰。今年8月，貴州省貴陽市市場監(jiān)管部門公布了一起酒店價格違法典型案例，某酒店在8月3日當(dāng)?shù)嘏e辦音樂節(jié)期間大幅漲價的行為，違反了價格法有關(guān)規(guī)定，屬于哄抬價格的違法行為，擬對該酒店罰沒共計11.23萬元；9月11日，海南省市場監(jiān)管局集中曝光了11起涉嫌價格違法案件，目前已對4起酒店哄抬價格案件發(fā)出行政處罰告知書。

加強指引依規(guī)處罰

推行階梯取消政策

受訪專家認(rèn)為，對于消費者通過平臺預(yù)訂酒店遭遇“貨不對板”、無法取消、坐地起價等種種亂象，需要相關(guān)主管部門、預(yù)訂平臺等主體共同努力進行規(guī)范。

西南政法大學(xué)行政法學(xué)院副教授楊尚東認(rèn)為，酒店入住環(huán)境“貨不對板”與平臺對商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺方互相推諉使消費者權(quán)益得不到保障。對此，監(jiān)管部門可對平臺進行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質(zhì)審查，自覺履行保護消費者權(quán)益第一主體責(zé)任。

近日，廣東省消費者委員會組織開展了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”。目前，廣東省消費者委員會已對調(diào)查涉及的6家平臺進行了約談。6家平臺均表示將進一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中一些平臺將逐步引導(dǎo)酒店出臺“階梯取消”等退改政策。

在趙忠奎看來，消費者從酒店預(yù)訂到入住通常會有一定時間差。在這期間，除不可抗力等法定解除合同的情形外，還有一些合理的主客觀因素會影響消費者入住。如不考慮這些因素而一味由消費者承擔(dān)取消訂單所帶來的風(fēng)險，則有失公平。除了提醒消費者謹(jǐn)慎選擇下單外，積極推行“階梯取消”等退改政策也很必要。

針對節(jié)假日等時段酒店住宿價格往往出現(xiàn)漲幅的情況，楊尚東認(rèn)為，各地價格管理部門應(yīng)尊重供需規(guī)律，因地制宜衡量并確定具體的限價標(biāo)準(zhǔn)，對于違反限價標(biāo)準(zhǔn)的酒店，可根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等依法及時處罰。

“還可參考此前山東省淄博市市場監(jiān)督管理局、貴州省市場監(jiān)督管理局的相關(guān)做法，發(fā)布關(guān)于規(guī)范住宿行業(yè)價格的告誡函，對住宿業(yè)及第三方平臺的定價行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，在節(jié)假日期間加強對酒店住宿的巡查檢查，依法對此類坐地起價行為進行曝光?！彼M一步補充道。

“對遇到這些亂象的消費者而言，從降低維權(quán)成本的角度考慮，可以先與酒店協(xié)商，協(xié)商未果的，請平臺介入。仍不能解決糾紛的，可依次采取請求消費者協(xié)會或其他調(diào)解組織進行調(diào)解、向相關(guān)行政部門投訴以及向法院起訴等方式依法維權(quán)?！壁w忠奎說。

（編輯:映雪 ）