點擊“我知道了”竟被扣款

“借的錢還沒到賬，結(jié)果先被扣了149.9元，這一把血虧！”近日，消費者李萌向北京商報記者談及了她在省唄平臺上的貸款經(jīng)歷。

前幾日，她因短期周轉(zhuǎn)需要下載了貸款A(yù)pp省唄，在填寫完一系列資料并進(jìn)行多項授權(quán)后，平臺給出了1萬余元的額度，但沒想到申請的貸款還沒到賬，就先“栽”在了平臺推薦的會員費上。

根據(jù)李萌向北京商報記者提供的截圖，借款提交成功之后，平臺彈窗推薦了一項增值服務(wù)，頁面顯示“可開通月花卡專屬加速，購買立享專屬提額、大額免息券以及生活權(quán)益包，僅售200元（享隨機(jī)折扣）”。

李萌稱其對彈出的這一服務(wù)并未在意，便點擊了頁面最為醒目的“我知道了”按鈕，但讓她始料未及的是，僅僅只是點擊“我知道了”便被告知“已成功預(yù)約購買月花卡”，很快，她在貸款環(huán)節(jié)綁定的銀行卡便被平臺扣款了149.9元。

“過分，平臺根本沒給我同意的機(jī)會，甚至都沒給我反應(yīng)的時間，就自動給我開通了會員權(quán)益，確認(rèn)環(huán)節(jié)沒有，密碼也不用輸入，頁面就提醒已成功預(yù)約購買月花卡。”根據(jù)李萌提供的扣款截圖，該費用由上海及未科技有限公司收取。

“這個平臺會員產(chǎn)品太多了，包括各種放款特權(quán)、提額特權(quán)、加速特權(quán)，看得我眼花繚亂。”根據(jù)李萌向北京商報記者提供的頁面截圖來看，除了月花卡外，省唄平臺還給她推薦了其他不同類型的會員權(quán)益，其中包括省唄VIP，售價199元；拿錢卡，金額49.9元；VIP加速卡，金額69.9元；省錢卡，售價39.9元；車主省錢卡，連續(xù)包月29.9元；其中大多開通方式為連續(xù)包月。

對于李萌反饋的情況，北京商報記者向省唄平臺及上海及未科技有限公司多方求證采訪，但后者未給出回應(yīng)。

北京商報記者對省唄VIP產(chǎn)品進(jìn)行了親測，需要注意的是，與李萌所述如出一轍，記者在該頁面僅僅是點擊“立即領(lǐng)取”，并未勾選相關(guān)協(xié)議，也未輸入密碼確認(rèn)，就被瞬間開通了會員服務(wù)，很快銀行卡也被扣款199元，交易詳情顯示為（特約）蘇寧。

盡管對此省唄未給出進(jìn)一步回應(yīng)，但北京商報記者在增值服務(wù)協(xié)議中發(fā)現(xiàn)，其中提到，只需消費者在省唄平臺頁面點擊“同意”按鈕，或點擊“立即開通”等類似表述（具體以省唄平臺實際展示為準(zhǔn)），或勾選或簽署即視為消費者同意協(xié)議全部條款，本協(xié)議即生效。

在業(yè)內(nèi)人士看來，平臺要給用戶是否購買會員卡的自主選擇權(quán)，在會員卡設(shè)計上，不能變相加重用戶的貸款成本，不能設(shè)計套路。那么，點擊“立即開通”等類似表述，便直接生效協(xié)議這一做法是否合理合規(guī)？

對此，北京市中聞律師事務(wù)所律師李亞指出，僅點擊“立即領(lǐng)取”或“我知道了”就被扣款，存在潛在誤導(dǎo)性消費的情況。平臺通過默認(rèn)開通或隱性設(shè)計進(jìn)行扣費，未給予用戶充分的選擇，表明平臺在用戶授權(quán)和同意方面存在問題。金融消費者應(yīng)享有明確的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，服務(wù)條款和費用扣除需得到用戶清晰的確認(rèn)。這種設(shè)計未能有效保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

李亞進(jìn)一步指出，首先權(quán)益本身要有合理性和必要性，此外為保障金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，平臺應(yīng)當(dāng)在用戶操作頁面中設(shè)計明顯的確認(rèn)按鈕，如“確認(rèn)開通VIP服務(wù)”或“我同意扣費”，并展示服務(wù)條款和費用說明。同時對于增值服務(wù)或會員開通，平臺應(yīng)增加支付確認(rèn)環(huán)節(jié)，讓用戶在扣費前再次支付確認(rèn)，以確保用戶的選擇是真實自愿的。

素喜智研高級研究員蘇筱芮同樣告訴北京商報記者，通過“立即領(lǐng)取”或“我知道了”即實施扣款，這一操作顯然侵犯了金融消費者的多項合法權(quán)益，不僅在營銷話術(shù)中存在誘導(dǎo)，而且還侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。正規(guī)流程應(yīng)當(dāng)是先展示產(chǎn)品服務(wù)詳情，然后由消費者點擊下單、購買等按鈕后跳轉(zhuǎn)到收銀臺，輸入對應(yīng)支付方式的支付密碼后才能支付。

是增值服務(wù)還是變相利息

不僅是李萌，多位消費者均向北京商報記者反饋，在省唄App申請貸款，不管是在貸前還是貸后，平臺均多次向消費者推薦VIP會員權(quán)益。

例如，平臺宣稱，開通省唄VIP享更快審核、更高額度、更低利息，可以享受優(yōu)先審核、放款加速、優(yōu)先提額、每月減息等服務(wù)，價格199元。根據(jù)增值服務(wù)協(xié)議，為消費者提供各類增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù)的相關(guān)公司，包括深圳倍升互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)服務(wù)有限公司及與其合作的“上海付戎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海齊神網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海茗步信息科技有限公司”，以及北京星鏈無限科技有限公司及與其合作的北京航暉信息技術(shù)有限公司。

助貸平臺為何要推薦如此多的增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù)？又該如何保障消費者合理權(quán)益？對此，北京商報記者向省唄以及其合作的多家公司采訪，后者未給出答案。

在蘇筱芮看來，省唄開設(shè)這一增值服務(wù)，或旨在獲取貸款導(dǎo)流、放款之外的其他收入，在增值服務(wù)這一合作模式中，省唄也是起到“導(dǎo)流”作用，只不過導(dǎo)流服務(wù)的對象以及導(dǎo)流收益結(jié)算的對象為權(quán)益服務(wù)公司，但要注意的是，作為平臺，在向用戶推薦會員服務(wù)前應(yīng)當(dāng)對消費者起到醒目提醒和告知。

VIP會員服務(wù)，主要是平臺為了增加盈利渠道。但李亞進(jìn)一步指出，審核、放款、提額等服務(wù)本屬于平臺的基本義務(wù)，提高服務(wù)效率也是平臺應(yīng)盡之事，不應(yīng)把相關(guān)的服務(wù)成本轉(zhuǎn)移到金融消費者身上。金融消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，平臺收取相關(guān)費用須有醒目提醒和告知，確保信息告知清晰透明，并在推送前明確提醒用戶該服務(wù)的性質(zhì)、費用以及相關(guān)權(quán)益，并經(jīng)過金融消費者確認(rèn)，否則就是違反了公平交易原則。

李亞認(rèn)為，是否與相關(guān)權(quán)益服務(wù)公司合作，能夠提供“更快審核、更高額度、更低利息”等服務(wù)，都屬于平臺應(yīng)盡之事務(wù)，不應(yīng)把降本增效的成本轉(zhuǎn)移到金融消費者身上，從權(quán)益本身來看不具有合理性和必要性，199元的會員費用是一種變相的貸款利息。

“平臺需要設(shè)置醒目提醒，確保金融消費者在選擇VIP服務(wù)時清楚了解費用和權(quán)益內(nèi)容，以避免信息不對稱引發(fā)爭議。這應(yīng)當(dāng)通過服務(wù)協(xié)議清晰羅列增值服務(wù)條款，提供清晰告知和解釋?！崩顏啅?qiáng)調(diào)。

顯然，從消費者反應(yīng)來看，其對省唄這一類會員費用收取并不買單。

截至10月31日，除了李萌等在內(nèi)的消費者反饋之外，北京商報記者還在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，僅在該平臺上提及到“省唄會員”的投訴量就高達(dá)2030條，其中有消費者稱“平臺跳出會員，誘導(dǎo)用戶購買，但買完后發(fā)現(xiàn)并沒有加速”，也有消費者直言“省唄借款自動開通會員，存在惡意扣費問題”，還有消費者投訴“在不知情的情況下被省唄扣了兩個月會員費，要求全額退款398元”。

會員退款難背后的行業(yè)亂象

目前，不少消費者對能否退款也極為關(guān)注。李萌反饋，在被開通會員后，她曾多次與客服溝通退款問題，多次要求后，對方稱已為她特殊申請退款，預(yù)計5個工作日內(nèi)到賬。

但并不是所有誤開會員的消費者都能成功退款，據(jù)另一消費者王華（化名）向北京商報記者反饋，扣款容易退款難，其盡管并未使用任何權(quán)益，但屢次申請退款均被拒絕。

根據(jù)王華提供的客服回應(yīng)來看，權(quán)益卡購買之后不支持退款，并建議“用戶可以用起來感受一下，例如會員專項100元免息券，會員有效期內(nèi)不限次數(shù)優(yōu)先審核權(quán)，不定期提額，開通可享受200元額度券等”。

值得注意的是，《增值權(quán)益服務(wù)協(xié)議》明確標(biāo)注，在權(quán)益購買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益，可申請退款。

為何未使用權(quán)益卻不能退款？針對退款協(xié)議與消費者實際體驗不符這一問題，李亞指出，“在權(quán)益購買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益，可申請退款”，但是未使用標(biāo)準(zhǔn)很難量化，這是導(dǎo)致退費難的原因?！巴速M難”現(xiàn)象不僅不符合消費者的合理預(yù)期，還可能構(gòu)成侵害消費者權(quán)益。針對這種退費難的問題，為了更好地保護(hù)消費者的合法權(quán)益，平臺應(yīng)將退款流程和條件公開透明化，特別是需要簡化退款流程，避免設(shè)置過多限制性條件。

蘇筱芮則進(jìn)一步直言此舉涉嫌“套路”消費者。在她看來，此類亂象背后由兩類問題交織而成，一方面，包括省唄在內(nèi)的此類助貸平臺，部分業(yè)務(wù)仍處于監(jiān)管模糊地帶，尤其是涉及到權(quán)益類這種非持牌業(yè)務(wù)，平臺肆意作亂卻沒有對應(yīng)的懲罰舉措；另一方面則是背后的支付亂象，僅僅點擊“我知道了”便被扣款，反映出支付機(jī)構(gòu)在特約商戶的風(fēng)控存在問題，且未合規(guī)取得消費者扣款授權(quán)，在支付交易的真實性、準(zhǔn)確性等方面存有很大瑕疵。

不僅是省唄，北京商報記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，還有多家助貸平臺同樣在貸款申請過程中向消費者推薦了會員權(quán)益，目前在貸款市場上，出現(xiàn)了各類形形色色的所謂會員制，并打包上一系列包括借款權(quán)益、生活權(quán)益、消費權(quán)益于一體的此類會員費，其以此作為吸引用戶、營銷促活、創(chuàng)收利潤的工具，雖然看似小額，但有中部助貸平臺已做出了月度千萬元的規(guī)模。

但同樣要注意的是，在平臺側(cè)有望被視為創(chuàng)收利器的會員費，在用戶側(cè)卻也爭議不斷。部分會員產(chǎn)品名過其實，增加負(fù)債成本，還有很多消費者稱盡管未享受到權(quán)益，但后期退費卻成難題，對此，如何摸清產(chǎn)品邊界，也是不少助貸平臺需要著重思考的關(guān)鍵問題。

對此，蘇筱芮認(rèn)為，針對上述亂象，一方面應(yīng)當(dāng)推動助貸新規(guī)盡快落地，在規(guī)范條款中直接對助貸機(jī)構(gòu)而非金融機(jī)構(gòu)施加監(jiān)管舉措，通過監(jiān)管通報、評級、罰單等方式，大幅提升助貸機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)成本；另一方面也需要強(qiáng)化對第三方支付代扣類業(yè)務(wù)的監(jiān)管，督促支付機(jī)構(gòu)強(qiáng)化特約商戶管理。此外，還需要針對助貸、支付這兩類機(jī)構(gòu)從源頭建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制，定期披露客訴率及解決情況。

李亞則告訴北京商報記者，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對權(quán)益本身的合理性和必要性進(jìn)行審查，避免通過這種方式變相提高借款人的借款成本。平臺應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)條款：包括服務(wù)內(nèi)容、權(quán)益使用條件和退款政策。金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門可以要求平臺以顯眼方式展示條款，確保金融平臺的會員推廣和退費過程公開透明，提供消費者投訴渠道。同時，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對違規(guī)行為加大懲處力度，以遏制濫用現(xiàn)象。

（編輯：鳴笛）