消費(fèi)者愛(ài)車在首農(nóng)酒店停車場(chǎng)被刮傷 經(jīng)營(yíng)方拒絕配合調(diào)查

 央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，人在酒店，商場(chǎng)消費(fèi)，愛(ài)車在商場(chǎng)、酒店的停車場(chǎng)被刮傷，車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找，索賠較難，媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件。出現(xiàn)這類問(wèn)題是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)，也一直是一個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題。今天聚焦的內(nèi)容就是：車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷，車主該向誰(shuí)索賠？ 

北京消費(fèi)者蘆女士，在今年6月24日，入住北京首農(nóng)香山會(huì)議中心，在入住該酒店前，蘆女士將愛(ài)車停放在酒店停車場(chǎng)，并且按照停車場(chǎng)保安的指示停放在指定位置。6月25日，到車?yán)锶|西時(shí)，她意外發(fā)現(xiàn)愛(ài)車左前門和反光鏡下方有明顯的刮痕，和凹痕。蘆女士趕緊找到酒店方，要求調(diào)取當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，并提出酒店沒(méi)保管好車輛，應(yīng)先承擔(dān)損害賠償責(zé)任，賠償后再由酒店去向第三方肇事方追償。

蘆女士：我是6月24號(hào)入住了首農(nóng)香山會(huì)議中心，大概是在中午的1點(diǎn)多駛?cè)肓怂耐＼噲?chǎng)，當(dāng)時(shí)也是按照保安的指揮停到了他指定的停車位。第二天，也就是25號(hào)上午八九點(diǎn)的時(shí)候，我出來(lái)車上拿東西，發(fā)現(xiàn)在左前門反光鏡下面有一塊被刮劃了，而且也有凹陷，上面有很大的一塊，左前門這個(gè)位置是非常明顯的。我在進(jìn)入酒店會(huì)議中心的時(shí)候這個(gè)車肯定是沒(méi)有問(wèn)題的。我當(dāng)時(shí)馬上就找到了酒店的負(fù)責(zé)人，我也給他介紹了情況，酒店會(huì)議中心的張總最初是說(shuō)他們有錄像，可以查看錄像到底是怎么發(fā)生的。當(dāng)我需要調(diào)取他們監(jiān)控錄像的時(shí)候，他說(shuō)因?yàn)槲恢帽容^遠(yuǎn)，監(jiān)控錄像看不到那個(gè)位置。當(dāng)時(shí)也把我叫到監(jiān)控室看了一下錄像，看了一點(diǎn)，但是也看不到。后來(lái)他給我的答復(fù)是說(shuō)，當(dāng)時(shí)因?yàn)檎檬侵芰?，他說(shuō)他們?nèi)藛T都在休息，然后等到下周再處理。

聽(tīng)酒店方說(shuō)監(jiān)控?cái)z像頭位置比較遠(yuǎn)看不清，見(jiàn)對(duì)方答應(yīng)會(huì)解決問(wèn)題，蘆女士也就沒(méi)報(bào)警。

過(guò)了一個(gè)周末，蘆女士再和酒店方取得聯(lián)系時(shí)，對(duì)方態(tài)度發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，酒店方堅(jiān)稱刮痕和凹痕并非在停車場(chǎng)內(nèi)造成，并聲稱可查看高清攝像頭拍出的監(jiān)控錄像。蘆女士感到很納悶，馬上提出想要調(diào)看監(jiān)控視頻，酒店方這時(shí)卻又開(kāi)始推三阻四，遲遲不愿出示。

蘆女士：到禮拜一的時(shí)候得到的消息卻是說(shuō)他們仔細(xì)調(diào)看了監(jiān)控錄像，而且專門有工程師一點(diǎn)一點(diǎn)的查看，最后確認(rèn)我這個(gè)車不是在他們這兒劃的。而且他們?cè)谶@時(shí)候又變了口徑說(shuō)，他們有高清的攝象頭。我說(shuō)那既然這樣的話，我能不能也看一下監(jiān)控錄像呢？他們就不置可否，也拒絕出示。他們只是說(shuō)我這個(gè)車有可能是在外面刮劃的，不是在他們這兒發(fā)生的，所以他們不能賠償。我說(shuō)那你就這樣，如果你認(rèn)為我的車不是在你們這兒刮的，那你就把我進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)的監(jiān)控錄像也調(diào)出來(lái)，因?yàn)槟莻€(gè)地方剛好是在左前方，非常明顯，如果我進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候這個(gè)車已經(jīng)發(fā)生了刮劃，那肯定就不是你的責(zé)任，如果進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候是好的，不管是你的原因還是第三方的原因造成車的刮劃，我覺(jué)得首先應(yīng)當(dāng)由酒店來(lái)進(jìn)行承擔(dān)一定的責(zé)任吧。后來(lái)他們張總又說(shuō)這事不歸他管了，然后又推到了另外一個(gè)徐主任那里，那個(gè)徐主任來(lái)來(lái)回回也是說(shuō)，要么不是他的責(zé)任，要么就是說(shuō)他們沒(méi)有這樣的義務(wù)。

蘆女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料，這是一段她與北京首農(nóng)香山會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人徐先生的通話錄音，錄音中徐先生一再聲稱自己已經(jīng)看過(guò)監(jiān)控錄像，也同意與蘆女士一起再看一遍。

蘆女士：車現(xiàn)在在你們那兒受損了，我一定要有一個(gè)說(shuō)法。

徐先生：我跟你講，那個(gè)事情我都說(shuō)了，完了之后你不是說(shuō)最好的事實(shí)證據(jù)就是那個(gè)錄像嗎？錄像我看了，而且看了不只一遍，我已經(jīng)跟你說(shuō)了大概整個(gè)錄像的過(guò)程，您也都明白了，是吧，有些事情是不能強(qiáng)加的。

蘆女士：那這樣，錄像咱們一起看，好吧？當(dāng)時(shí)我沒(méi)有報(bào)公安，確實(shí)是因?yàn)榭紤]到你們會(huì)積極妥善的幫我把這個(gè)事情處理了?，F(xiàn)在我也已經(jīng)報(bào)了有關(guān)的部門，他們也可能會(huì)跟你調(diào)查了解。這樣的話咱們就視頻一塊看，好吧？當(dāng)然你們這里邊如果有刪減，是很明顯的可以看出來(lái)的，好吧。那咱們這一塊看視頻。

徐先生：那個(gè)都無(wú)所謂，好吧。

可是通話之后蘆女士依舊沒(méi)有看到相關(guān)的錄像資料，最后連與酒店方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系都變得十分困難。酒店方出爾反爾、推卸責(zé)任的做法，讓蘆女士感到既氣憤又無(wú)奈。在這之后，她選擇向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

蘆女士：經(jīng)過(guò)海淀區(qū)消協(xié)的調(diào)解、溝通，最終他們約好了一天說(shuō)可以把那個(gè)監(jiān)控錄像帶到工商所來(lái)，然后邀請(qǐng)雙方一起來(lái)看錄像。但是就在去看監(jiān)控錄像的頭一天下午，他們又來(lái)一個(gè)電話說(shuō)，他們一個(gè)李總在外地出差，這個(gè)監(jiān)控錄像要等他回來(lái)之后才能看。然后我也確實(shí)能理解他們酒店的流程，然后監(jiān)控錄像就沒(méi)有看成。又等了一個(gè)禮拜，這個(gè)時(shí)候他們又換了一套說(shuō)辭，說(shuō)這個(gè)監(jiān)控錄像又不給看了，而且他們還聲稱說(shuō)不讓工商再管這個(gè)事情，也不讓消協(xié)接手這件事情。消協(xié)又按照程序?qū)λ麄冞M(jìn)行了約談，并且也給了一個(gè)最后的期限，但是他們還是置之不理。這件事情到現(xiàn)在發(fā)生一個(gè)多月了，酒店始終不承認(rèn)是他們的責(zé)任，也拒不出示監(jiān)控錄像。監(jiān)控錄像究竟在哪里也沒(méi)有人知道，也沒(méi)有人看得到，只是他們空口說(shuō)的。

酒店方完全不配合消協(xié)的調(diào)解，也堅(jiān)決不承認(rèn)是自己保管不善導(dǎo)致的車輛損壞，讓此事一再陷入僵局。而最讓蘆女士失望的，是酒店在處理此事時(shí)，所呈現(xiàn)出來(lái)的傲慢的態(tài)度。

蘆女士：作為一個(gè)消費(fèi)者，誰(shuí)也不會(huì)平白無(wú)故的去冤枉誰(shuí)或者找誰(shuí)麻煩。我覺(jué)得自己的車發(fā)生了損害，造成了財(cái)產(chǎn)損失的，，他們作為經(jīng)管者、主管人，首先應(yīng)該有一個(gè)賠禮態(tài)度。反反復(fù)復(fù)也沒(méi)見(jiàn)到人，也沒(méi)看到監(jiān)控錄像，到最后甚至栽贓陷害到消費(fèi)者身上，說(shuō)這是消費(fèi)者自己在外面刮蹭完了，到他那兒栽贓他們，我覺(jué)得這是對(duì)消費(fèi)者的一種不尊重。因?yàn)槲覀兪侨ハM(fèi)的，他不僅不出示證據(jù)反而把責(zé)任推到消費(fèi)者身上，我覺(jué)得這不僅是他推卸責(zé)任的一種方式，更大的是他侮辱了消費(fèi)者的尊嚴(yán)。這個(gè)車一旦停入到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的控制范圍內(nèi)，比如說(shuō)他的停車場(chǎng)，酒店作為車輛財(cái)產(chǎn)的保管人，如果發(fā)生人身或者財(cái)產(chǎn)損害的情況下，他應(yīng)該承擔(dān)第一責(zé)任。當(dāng)然，如果這個(gè)責(zé)任不是他造成的，是第三方造成的，那么他向消費(fèi)者承擔(dān)了賠償責(zé)任之后，可以去找第三方追查。而且這個(gè)監(jiān)控錄像在他們的手里頭，消費(fèi)者是拿不到的，也看不到。只有視頻出示了，這個(gè)事情才能真相大白。否則的話，到底是第三人的責(zé)任還是其他什么情況原因造成的，現(xiàn)在在他們的掩蓋下一概不知。如果說(shuō)像他所說(shuō)，確實(shí)不是他的責(zé)任，那為什么你的監(jiān)控錄像不能拿出來(lái)給我看呢？為什么不能大家一起到工商、消協(xié)去澄清這件事情？他們遮遮掩掩，又不出示錄像，又推卸責(zé)任，各種理由的搪塞，這樣的行為更加引發(fā)了我對(duì)他們的質(zhì)疑。反正他現(xiàn)在不把監(jiān)控視頻拿出來(lái)，我覺(jué)得就是一個(gè)巨大的貓膩。

記者隨后向北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部進(jìn)行核實(shí)，投訴部主任戴先生告訴記者，消協(xié)在接到投訴后，和酒店方電話聯(lián)系了很多次，從6月28號(hào)接到消費(fèi)者投訴至今，酒店方一直聲稱賠償責(zé)任不該他們承擔(dān)，并有監(jiān)控錄像為證，但是卻一直都沒(méi)有向任何人出示過(guò)相關(guān)的監(jiān)控錄像。

戴主任：6月28號(hào)接到投訴，到7月28號(hào)整整一個(gè)月。我們投訴部一直和被訴方首農(nóng)香山會(huì)議中心辦公室徐主任溝通，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解是公平公正的，必須有投訴方的投訴理由，還要和被訴方聯(lián)系。聯(lián)系當(dāng)中，這個(gè)辦公室主任也同意了要看錄像。我說(shuō)你拿個(gè)優(yōu)盤到消協(xié)，我把消費(fèi)者請(qǐng)過(guò)來(lái)，三方看錄像?？墒钦f(shuō)好以后，被訴方這個(gè)徐主任就沒(méi)有回應(yīng)我。我主動(dòng)打電話，他說(shuō)我們這里不行，不能往外拿，有規(guī)定。之后又說(shuō)我們李總不讓我們管了，讓我們張副總管這事。給張副總打電話，張總休假呢，沒(méi)在北京。我跟他通電話十幾次，最后我們是在7月29號(hào)上午給他發(fā)了一個(gè)用戶者投訴調(diào)查函。老說(shuō)自己沒(méi)責(zé)任，沒(méi)責(zé)任在什么地方？你要有一個(gè)書(shū)面的東西，要求蓋一公章，結(jié)果發(fā)給消協(xié)來(lái)。但是一直沒(méi)這么做，我要求他8月3號(hào)之前發(fā)過(guò)來(lái)，昨天下午五點(diǎn)鐘又打電話，就不接了。我就覺(jué)得這個(gè)被訴方不積極配合消協(xié)，不重視消費(fèi)者的投訴，售后有問(wèn)題。

記者從消協(xié)和消費(fèi)者那里了解到，北京首農(nóng)香山會(huì)議中心一位張姓副總，對(duì)該事件的來(lái)龍去脈很清楚，昨天記者與對(duì)方取得聯(lián)系，電話接通后，對(duì)方一聽(tīng)是記者采訪，便沒(méi)說(shuō)兩句話，就以開(kāi)會(huì)為由掛斷了電話，并且在這之后，再也沒(méi)有接聽(tīng)記者的電話。

記者：喂，您好，您是北京首農(nóng)香山會(huì)議中心的張先生，是吧？

張先生：對(duì)，您好。

記者：您好，我這邊是中央人民廣播電臺(tái)？

張先生：有事嗎，我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，一會(huì)兒再說(shuō)。

車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷，車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找，索賠較難，媒體經(jīng)常報(bào)道這類事件。出現(xiàn)這類問(wèn)題是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)，一直是一個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題。按理說(shuō)，將車輛?？吭谕＼噲?chǎng)之后，就已經(jīng)與酒店成立了保管合同，酒店作為保管人應(yīng)當(dāng)妥善保管保管物保管期間,，如果因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。為何道理如此簡(jiǎn)單明了，現(xiàn)實(shí)發(fā)生后，卻成為一個(gè)維權(quán)難題，飽受爭(zhēng)議的話題？車輛在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備的停車場(chǎng)內(nèi)被刮傷，車主到底該向誰(shuí)索賠？

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐針對(duì)本案涉及的相關(guān)問(wèn)題做出了分析點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲：將車輛停放在酒店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配套的停車場(chǎng)之后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)有哪些？消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？

邱寶昌：消費(fèi)者在酒店、賓館等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)期間，如果人身安全或者財(cái)產(chǎn)安全受到損害，那么經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，他們之間有消費(fèi)服務(wù)合同的關(guān)系。根據(jù)消法第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，這是消費(fèi)者的權(quán)利。同時(shí)十八條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有這個(gè)義務(wù)，你要保障你提供的商品或者服務(wù)符合人身財(cái)產(chǎn)安全的要求，也就是說(shuō)從經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者要是在消費(fèi)期間人身受到傷害或者財(cái)產(chǎn)受到損害，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。這種在酒店住宿，有的人可能會(huì)說(shuō)你沒(méi)交停車費(fèi)，但實(shí)際上關(guān)于這個(gè)保管，消法規(guī)定了，只要在消費(fèi)期間人身財(cái)產(chǎn)受到損害的，你都要承擔(dān)責(zé)任。另外，車停在你同意的停放處，你就有保管的義務(wù)?，F(xiàn)在表面上看沒(méi)有付錢，但他是來(lái)消費(fèi)的，有附隨義務(wù)的。他在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，你對(duì)他隨身攜帶的或者出行所必須的車輛、工具有保障安全的義務(wù)。這種合同雖然名義上看是一種無(wú)償?shù)模瑳](méi)有提供保管費(fèi)用，但實(shí)際上是建立在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，給你一百塊錢、二百塊錢的住宿等消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，所以是一種消費(fèi)行為，而不是單獨(dú)的行為。它不是一個(gè)純粹的保管合同，它是一個(gè)消費(fèi)的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們以前看到很多媒體經(jīng)常會(huì)討論這樣的問(wèn)題到底這個(gè)責(zé)任該誰(shuí)來(lái)負(fù)，發(fā)生這種問(wèn)題后，車主到底該向誰(shuí)索賠？

邵桐：對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有什么樣的權(quán)利以及經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)什么樣的義務(wù)，這都是法定的。對(duì)于這個(gè)經(jīng)營(yíng)者推卸的理由，我認(rèn)為存在一個(gè)問(wèn)題，就是他把消費(fèi)者車輛受損歸責(zé)于消費(fèi)者開(kāi)到他們停車場(chǎng)之前就發(fā)生了，那這種說(shuō)法是有問(wèn)題的。因?yàn)槭紫人暶髡f(shuō)他有錄像，但是他又不出示錄像，這種情況就是一種自相矛盾的說(shuō)法。如果你有錄像可以證明消費(fèi)者的車輛駛?cè)肽銈儽９軈^(qū)域之前就發(fā)生損壞了，那么你完全可以拿出錄像來(lái)證明這一點(diǎn)，來(lái)說(shuō)明消費(fèi)者在進(jìn)入場(chǎng)所之前車輛就損壞了。那么你又不拿出錄像來(lái)證實(shí)這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)白了就是讓大家都會(huì)認(rèn)為你是在掩蓋一種事實(shí)。那么至于你在掩蓋什么樣的事實(shí)，只有在消費(fèi)者或者相關(guān)部門查看調(diào)取錄像以后才會(huì)予以證實(shí)。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者蘆女士認(rèn)為酒店沒(méi)保管好車輛，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；酒店則認(rèn)為車輛不是在酒店停車場(chǎng)被刮傷的，并聲稱可查看監(jiān)控錄像，但客人和消協(xié)提出要查看時(shí)，酒店卻推三阻四，不愿出示，直到現(xiàn)在也沒(méi)有向任何人出示過(guò)。記者聯(lián)系酒店方，被掛斷電話后，對(duì)方就不再接聽(tīng)電話。兩位認(rèn)為酒店的做法存在哪些問(wèn)題？是否存在敷衍塞責(zé)等行為？

邱寶昌：消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買商品發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題了，絕大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)者都能夠按照消法去滿足消費(fèi)者的合理、合法的訴求。但是也有個(gè)別的經(jīng)營(yíng)者，既然在我這兒買東西了，但這個(gè)東西不是我的，協(xié)商不成，消協(xié)調(diào)解不成，通過(guò)打官司，法院都支持了消費(fèi)者的請(qǐng)求，除非經(jīng)營(yíng)者有證據(jù)證明確實(shí)這個(gè)商品不是我的，你調(diào)包了，這是第一種。第二，像他在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)方掌握了完全的證據(jù)，因?yàn)榘凑瘴覀儽本┦泄舶踩珗D象系統(tǒng)管理辦法規(guī)定，下列單位和區(qū)域應(yīng)當(dāng)安裝公共信息系統(tǒng)，就是賓館、飯店、商場(chǎng)。其中還規(guī)定，應(yīng)當(dāng)采取一些措施保證公共安全圖象系統(tǒng)的安全運(yùn)行，要保持圖像信息畫(huà)面清晰，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果你違反了，對(duì)你有一千以上一萬(wàn)以下的罰款。也就是說(shuō)，作為一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)者，他完全能夠提供錄像能夠提供相關(guān)的證據(jù)。所以說(shuō)這一塊實(shí)際上是很簡(jiǎn)單的事情，但是消協(xié)出面調(diào)解，消費(fèi)者和他去協(xié)商解決，他給出了人不在或者其他原因來(lái)推脫 我們要提醒一點(diǎn)，這里找的是法人、經(jīng)營(yíng)單位，不能因?yàn)閭€(gè)別人的原因，出差了、出國(guó)了或者其他原因，你就推三阻四。我們的法律也有規(guī)定，消法第56條第8項(xiàng)就講到，如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨，包括賠償損失的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，相關(guān)部門應(yīng)該查處。另外一方面，這本身是一個(gè)很小的事情。大家坐在一起，如果確實(shí)是在酒店之外發(fā)生的，通過(guò)錄像一看，跟消費(fèi)者說(shuō)清楚。如果是你的原因，那你作為經(jīng)營(yíng)者，就應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)你的責(zé)任。承擔(dān)了以后，你再通過(guò)錄像看是某一個(gè)車輛刮蹭或者其他原因造成的，你可以追償。為什么不給錄像看呢？這里面可能還有一個(gè)問(wèn)題。原來(lái)在處理消費(fèi)投訴的時(shí)候，都說(shuō)消費(fèi)者有選擇權(quán)，不對(duì)消費(fèi)者好的，消費(fèi)者用腳投票，好的善待消費(fèi)者用貨幣投票。但是有的個(gè)別企業(yè)就講了，你愛(ài)來(lái)就來(lái)，不來(lái)就不來(lái)。所以我們?cè)谶@里也提醒政府主管部門要出手。現(xiàn)在“兩學(xué)一做”，我們的政府主管部門對(duì)企業(yè)、對(duì)經(jīng)營(yíng)者要依法依規(guī)教育，要讓他遵守法律法規(guī)。我們的消費(fèi)者也要依法誠(chéng)信，去維護(hù)權(quán)益，大家共同的遵守法律，我們的法律國(guó)家才能建成。所以消費(fèi)者不分農(nóng)民、工人、教師，還是級(jí)別高低。在這個(gè)方面你可能是經(jīng)營(yíng)者，你在其他方面是消費(fèi)者，所以消費(fèi)者可能就是弱勢(shì)的，誰(shuí)來(lái)給你撐腰？法律給你撐腰。經(jīng)營(yíng)者不管你是小作坊還是大公司，在法律面前你是平等的，你必須要正視你自己，一定要遵守法律法規(guī)，不能因?yàn)槟闶莻€(gè)體戶或者因?yàn)槟闶且粋€(gè)大企業(yè)，對(duì)法律的理解和掌握就有所不同，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度有所不同。我們也希望經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者坐下來(lái)好好談?wù)?，如果是?jīng)營(yíng)者的責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者就主動(dòng)承擔(dān)，沒(méi)什么大事情。如果不是，跟消費(fèi)者說(shuō)清楚，消費(fèi)者也應(yīng)該要通情達(dá)理。和諧的消費(fèi)環(huán)境需要經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同努力。當(dāng)然，我們的相關(guān)部門不能缺位，消協(xié)已經(jīng)做到了調(diào)解，相關(guān)行政部門也應(yīng)該到了出手的時(shí)候。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果存在這些行為，消費(fèi)者主張權(quán)利有哪些途徑？第一時(shí)間應(yīng)該做什么樣的處理和反應(yīng)？

邵桐：關(guān)于發(fā)生事件以后應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施，我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者對(duì)事情的真相進(jìn)行調(diào)查。這個(gè)調(diào)查就是經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)出示錄像，如果出示錄像以后，認(rèn)為出現(xiàn)的問(wèn)題不屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，那么經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但是有一點(diǎn)要注意，如果雙方對(duì)于事實(shí)有爭(zhēng)議，那么我建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)來(lái)調(diào)取相應(yīng)的錄像或者采取相應(yīng)的偵查手段來(lái)固定事實(shí)，這樣為消費(fèi)者以后維權(quán)固定好證據(jù)，以便于更有利的維護(hù)和主張自己的權(quán)利。

經(jīng)濟(jì)之聲：針對(duì)現(xiàn)在這種局面。如果當(dāng)時(shí)蘆女士報(bào)警，是不是能好一點(diǎn)？

邵桐：這個(gè)事情出來(lái)的時(shí)候有一個(gè)特殊情況，也就是說(shuō)首農(nóng)集團(tuán)作為大企業(yè)，信譽(yù)是受到社會(huì)大眾普遍認(rèn)可的，我相信蘆女士當(dāng)時(shí)也是出于對(duì)對(duì)方負(fù)責(zé)任的解決問(wèn)題的信任，所以沒(méi)有采取報(bào)警的措施。但是事件發(fā)展到后來(lái)，我們可以看出經(jīng)營(yíng)者拿出了店大欺客的態(tài)度來(lái)解決這個(gè)事情。從消費(fèi)者投訴一直到消協(xié)介入，經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有積極配合，也沒(méi)有妥善處理。也就是說(shuō)，他拿出這種傲慢的狀態(tài)，就說(shuō)明他已經(jīng)不懼怕消費(fèi)者協(xié)會(huì)，也不懼怕消費(fèi)者的這種投訴。這種態(tài)度完全是一種喪失誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度。所以我們的消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中，就出現(xiàn)了一些麻煩和曲折。如果遇上類似的事件話，我可能不太會(huì)過(guò)分相信對(duì)方，還是按照正規(guī)的程序進(jìn)行解決，防止對(duì)方以后出現(xiàn)傲慢的、店大欺客的態(tài)度出現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：目前來(lái)看，這家酒店一直在拖延、推諉，像這種事情拖的過(guò)去嗎？

邱寶昌：消費(fèi)者投訴能不能成立，是不是事實(shí)，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該積極的應(yīng)答、答辯，現(xiàn)在你完全有證據(jù)證明消費(fèi)者的投訴是否屬實(shí)，就應(yīng)該拿出證據(jù)來(lái)說(shuō)明，不能以傲慢來(lái)對(duì)待。一方面，這個(gè)事情是一個(gè)很小的消費(fèi)糾紛，沒(méi)有造成嚴(yán)重人身傷害，我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的對(duì)待消費(fèi)者，把這個(gè)問(wèn)題的來(lái)龍去脈弄清楚。因?yàn)橛辛讼M(fèi)者消費(fèi)，才有了經(jīng)營(yíng)者的健康發(fā)展，如果你不善待消費(fèi)者，可能對(duì)你的發(fā)展是不利的。第二點(diǎn)，消費(fèi)者完全有渠道可以投訴他，協(xié)商不成可以投訴，投訴不成可以去向行政部門投訴，行政部門投訴再不成的可以提起訴訟。很多的經(jīng)營(yíng)者都以占地費(fèi)、不受保管、沒(méi)有重大過(guò)失不承擔(dān)責(zé)任等為借口，司法的判例讓為大部分找這些借口的經(jīng)營(yíng)者都承擔(dān)了敗訴的責(zé)任。我們不希望一定要通過(guò)訴訟來(lái)解決，大家能夠達(dá)成共識(shí)協(xié)商解決是更好的。另外一方面，香山是非常美麗的，通過(guò)這件事情，通過(guò)首農(nóng)對(duì)這個(gè)事情的認(rèn)識(shí)或者改進(jìn)服務(wù)，讓到首農(nóng)去消費(fèi)的消費(fèi)者更加去愛(ài)我們美麗的香山，我們的首農(nóng)也會(huì)有更好的發(fā)展，這才是大家的共識(shí)。如果說(shuō)經(jīng)營(yíng)者跟消費(fèi)者之間是一個(gè)對(duì)抗的關(guān)系這就不好了。經(jīng)營(yíng)者一定要端正態(tài)度，要遵守法律，經(jīng)營(yíng)者也要依法維權(quán)，第一不能漫天要價(jià)，第二不能沒(méi)有邊界，要依法依規(guī)，雙方坐下來(lái)，在法律面前人人都是平等的，都要遵守法律法規(guī)，不能你的聲音大你就有理，不是說(shuō)你的財(cái)富多法律就支持你。在這個(gè)方面大家都應(yīng)該有一個(gè)共識(shí)，法制國(guó)家人人遵守法律，適用法律，人人平等。

經(jīng)濟(jì)之聲：通過(guò)今天這個(gè)案例，我們應(yīng)該從中看到什么樣的問(wèn)題，同時(shí)又要給我們的消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、管理者有一些什么樣的建議？

邵桐：我認(rèn)為出現(xiàn)這種事情有時(shí)候是不可避免的，但是經(jīng)營(yíng)者在解決問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意自己的態(tài)度。他的態(tài)度本身就是一種傲慢的拒絕或者說(shuō)消極的對(duì)待，它明知道這是消費(fèi)者法定的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者法定的義務(wù)，依然拒絕解決，首先就表明它在經(jīng)營(yíng)理念上出現(xiàn)了問(wèn)題，他不是以消費(fèi)者的利益為先，而是以自身的利益為先。作為經(jīng)營(yíng)者和管理者，我建議再今后的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，即便不是自己的責(zé)任，也應(yīng)當(dāng)積極配合消費(fèi)者先查清事實(shí)，在事實(shí)查清以后，再依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)確定各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，這樣才是一個(gè)誠(chéng)實(shí)、守信的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

邱寶昌：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，所以經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人，包括食品安全、消費(fèi)者安全，他是第一責(zé)任人。我們國(guó)家高度重視消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作，包括執(zhí)法檢查，包括很多相關(guān)司法解釋和規(guī)定的出臺(tái)。但是在消費(fèi)“一公里”處，一定要讓消法的力量發(fā)揮出來(lái)。在經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者的這“一公里”的距離，需要我們相關(guān)部門出手，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)的公平正義。也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)利，相關(guān)部門接到投訴以后一定要依法依規(guī)排除干擾，不要去考慮案外的因素，就要按照法律的規(guī)定，根據(jù)事實(shí)去查處，這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到切實(shí)的維護(hù)。我們不能把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益停留在紙面上，一定要落實(shí)在行動(dòng)上。