中消協(xié)：預(yù)付式消費(fèi)問題叢生、頑疾難除

     央廣網(wǎng)北京3月3日消息，據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，美容美發(fā)卡、健身卡、游泳卡……如今辦張預(yù)付式消費(fèi)卡已經(jīng)成了人們生活中離不開的一種消費(fèi)方式，可由此帶來的煩惱也越來越多。中國消費(fèi)者協(xié)會最近發(fā)布了預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查體驗結(jié)果。在150個樣本中，一半以上商家竟然都存誘導(dǎo)消費(fèi)和經(jīng)營主體不合法的問題。中消協(xié)判斷，目前，我國預(yù)付式消費(fèi)問題叢生，短時間內(nèi)頑疾難除。

  中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，中消協(xié)于去年7月-12月采用體驗式調(diào)查和個案研究相結(jié)合的方式，針對北京、上海、廣州、長春、南寧、杭州、武漢、成都、西安和濟(jì)南等10個城市的美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車、洗衣和健身等5個行業(yè)，涵蓋連鎖店和非連鎖店兩種商家類型，以及記名卡和不記名卡兩種預(yù)付卡類型，開展了“預(yù)付式消費(fèi)”調(diào)查體驗活動，共完成有效體驗樣本150個。

  皮小林：“我們從近年來全國消協(xié)組織受理‘預(yù)付式消費(fèi)’投訴情況來看，部分商家擅自變更服務(wù)承諾，拒絕履行服務(wù)承諾以及以裝修、維護(hù)等為由，擅自停業(yè)或者是地址發(fā)生變更的情況相當(dāng)突出，辦卡后不退卡、不補(bǔ)卡等一些霸王條款也時有出現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益受損嚴(yán)重，也成為了我們的廣大消費(fèi)者投訴的一些熱點(diǎn)。

  為了深入了解當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題，督促相關(guān)部門規(guī)范管理，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。中消協(xié)在去年下半年就組織開展了這項調(diào)查體驗活動。這次調(diào)查體驗活動采用了體驗式調(diào)查以及個案調(diào)研、個案采集兩種調(diào)查方法相結(jié)合的方式。通過體驗式調(diào)查來收集現(xiàn)場，了解整個預(yù)付式消費(fèi)者的整個過程。我們這一次的調(diào)查體驗共完成有限樣本150個，涉及到北上廣等10個主要城市，包括美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車洗衣、健身等五個行業(yè)，目前為止，這些行業(yè)都是消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域參與的相對較多的。涉及的有記名卡和不記名卡等卡型?！?

  從調(diào)查結(jié)果來看，所有被體驗調(diào)查的商家都不同程度的存在問題。其中，誘導(dǎo)消費(fèi)和經(jīng)營主體不合法的問題較為突出，將近一半商家都存在這兩類問題。霸王條款問題排在其次，達(dá)到24.2%。辦卡后環(huán)節(jié)中，強(qiáng)制服務(wù)問題也比較多。其中，長春和北京辦卡前問題率超過一半。體驗結(jié)果顯示，四成多商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)，巨大折扣和免費(fèi)體驗是兩大殺手锏。限時搶購、團(tuán)購有優(yōu)惠、多人同行享折扣、老顧客帶新顧客皆享半價等成為主要的誘導(dǎo)手段。還有四成多商家經(jīng)營主體不合法，美容美發(fā)和教育培訓(xùn)超范圍經(jīng)營情況相對較多。

  皮小林說：“我們從調(diào)查體驗的結(jié)果來看，所有被體驗到的預(yù)付式消費(fèi)的商家均不同程度的存在問題。其中辦卡前暴露的問題相對較多，從各類問題出現(xiàn)的頻率來看，誤導(dǎo)消費(fèi)、經(jīng)營主體不合法、不明示經(jīng)營場所的信息、經(jīng)營期限等問題相對突出。也說明在預(yù)付式消費(fèi)的問題成為了一個痛點(diǎn)，也是消費(fèi)領(lǐng)域的一個頑疾。具體來看，這一次調(diào)查體驗，發(fā)現(xiàn)了八個方面的問題，第一是誘導(dǎo)消費(fèi)；第二金融主體不合法；第三存在霸王條款、強(qiáng)制服務(wù)、虛假宣傳、人身安全無法保障等變相漲價；第四擅自終止服務(wù)以及其他各方面問題?！?

  具體來看，有四成多的商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)的問題，一些不誠信的商家不惜采取各種手段來誘導(dǎo)消費(fèi)者，從中謀取不正當(dāng)利益，調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)有43.3%的商家在口頭宣傳上，以及預(yù)付卡等超底折扣的設(shè)計方面存在誘導(dǎo)手段，例如，說要限時辦卡，實際上過了期限一樣能辦，或者擅自漲價等情況。”

  經(jīng)營主體的合法性通常的表現(xiàn)形式是商家具有并展示其各類經(jīng)營證件，以及和所出售商品相關(guān)的價格、介紹。然而，經(jīng)營主體的合法性往往最易被消費(fèi)者忽視，在缺乏監(jiān)管的情況下，許多商家不展示相關(guān)經(jīng)營證件。皮小林說，中消協(xié)這次調(diào)查的九成以上商家沒有展示衛(wèi)生許可證，美容美發(fā)行業(yè)違規(guī)情況嚴(yán)重。

  另外，在預(yù)付卡體驗中，還有兩成多商家存在“霸王”條款或“任性”規(guī)定，自賦最終解釋權(quán)，擅免自身經(jīng)營責(zé)任，規(guī)定辦卡后不補(bǔ)、不退、不得轉(zhuǎn)讓或收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)等；個別商家承諾的商品和服務(wù)辦卡前后不一致，個別教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還存在人身安全隱患；美容美發(fā)行業(yè)變相漲價、擅自中止服務(wù)、卷款跑路等問題相對較多。

  皮小林：“四成多的商家經(jīng)營主體不合法，尤其是美容美發(fā)和教育培訓(xùn)。其中超范圍的經(jīng)營問題表現(xiàn)的也比較突出，例如一些商家不按照要求在顯著的位置展示經(jīng)營證件及服務(wù)價格。根據(jù)調(diào)查，有九成以上的商家都沒有展示衛(wèi)生的許可證，美容美發(fā)行業(yè)這個問題非常普遍。有兩成多的商家存在霸王條款或者任性規(guī)定。從整體來看，有24.2%的商家都存在問題。有超過一半的商家不與消費(fèi)者簽訂任何形式的合同，僅是以口頭約定來回復(fù)消費(fèi)者，有些合同的內(nèi)容不完整?！?

  針對這樣的情況，中消協(xié)也給出了建議。中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，有關(guān)部門要加快修訂和完善相關(guān)預(yù)付卡及預(yù)付式消費(fèi)的法律規(guī)定，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職責(zé)；建議商務(wù)、工商和市場監(jiān)管、公安等部門加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，增大違法失信商家成本。

  皮小林：“為營造良好的信用消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇預(yù)付式消費(fèi)，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)的模式與健康的發(fā)展，中國消費(fèi)者協(xié)會提出如下建議：在政府監(jiān)管層面要完善法律制度，加大懲戒力度。一是要繼續(xù)完善法律法規(guī)使消費(fèi)者有法可依；二是要明確監(jiān)管細(xì)則，加大監(jiān)管力度，雖然辦法明確規(guī)定發(fā)卡企業(yè)需要在商務(wù)部門備案，但是落實相關(guān)備案細(xì)則需要商務(wù)、工商等做好銜接配合，做到應(yīng)備盡備并向社會公示，確保消費(fèi)者可以查詢獲知；三是要增大違法成本，嚴(yán)懲失信商家，辦法對違反相關(guān)法律的企業(yè)，均處以最多不超過3萬多元的罰款，而在體驗式調(diào)查中我們可以看到不少商家推行的預(yù)付卡金額高達(dá)萬元以上，處罰力度只相當(dāng)于幾張預(yù)付卡的費(fèi)用，對經(jīng)營者無法形成震懾力；四是要引入第三方支付方式或行業(yè)保證金制度等資金監(jiān)管方針，為消費(fèi)者預(yù)付卡交易提供信用保障?！?

  中消協(xié)組織預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費(fèi)問題叢生、頑疾難除。中消協(xié)也對消費(fèi)者進(jìn)行了提示。中消協(xié)副秘書長栗元廣說，消費(fèi)者首先要樹立起維權(quán)意識。

  栗元廣：“消費(fèi)者要樹立注重維權(quán)意識，提高維權(quán)能力，消費(fèi)者可從企業(yè)的信用、合同的內(nèi)容、投入的風(fēng)險、信息的備份和積極維權(quán)等方面，注重防范預(yù)付式消費(fèi)的風(fēng)險。中國消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者，一是在辦理各類預(yù)付卡時，消費(fèi)者應(yīng)了解清楚經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽(yù)好且經(jīng)營狀況好的企業(yè)，千萬不可因為某些商家優(yōu)惠幅度較大，而忽略了現(xiàn)在的風(fēng)險?？梢哉f優(yōu)惠的幅度越大，潛在的風(fēng)險越高，消費(fèi)者在簽訂合同前，應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)會員細(xì)則，服務(wù)合同等格式文本，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑，要盡量避免一次投入過高，承擔(dān)過大的風(fēng)險，因為投入越高，風(fēng)險越大。

  在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者應(yīng)注意保留章程、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴，或者向有關(guān)行政主管部門申訴。消費(fèi)者應(yīng)對一些金額大的消費(fèi)卡做好備份，即每次消費(fèi)完畢后，讓商家簽字確認(rèn)，預(yù)防卡里余額缺失?！?

  中消協(xié)調(diào)查的150個調(diào)查樣本都不合格，預(yù)付式消費(fèi)為何問題叢生？頑疾為何不能清除？關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及中國青年報經(jīng)濟(jì)部主任潘園進(jìn)行了分析與討論。

  經(jīng)濟(jì)之聲：中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，150個調(diào)查樣本都不合格。這說明預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)存在很大的問題。能不能干脆取消掉這種消費(fèi)方式？

  胡曉：“這種消費(fèi)制度為什么會存在？它肯定有它自己的合理性，消費(fèi)者也確實可以得到實惠。企業(yè)也盯住了自己的客戶，在當(dāng)前融資成本不斷增加的背景下，它能夠節(jié)約融資的成本，也可以建立起自己的品牌影響力，如果雙方都很誠信，這種制度是有好處的。我們可以通過制度上的改變?nèi)ジ倪M(jìn)和完善相關(guān)內(nèi)容，而不是發(fā)現(xiàn)有問題就干脆把它剪掉，因為這不符合我們經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展規(guī)律，也不符合我們消費(fèi)升級的大趨勢?！?

  經(jīng)濟(jì)之聲：調(diào)查的經(jīng)營企業(yè)的類別也很有代表性。美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車、洗衣和健身這5個行業(yè)，也正是我們《天天315》節(jié)目在平時接到的聽眾曝料線索最多的行業(yè)。為什么這5個行業(yè)存在的問題最突出？他們有什么樣的共性？

  胡曉：“這些行業(yè)其實有一些共同性，例如行業(yè)的門檻比較低，它們對于經(jīng)營主體并沒有特別嚴(yán)格的資質(zhì)方面的要求。所以在這種情況下，消費(fèi)者更多的可能是通過它的廣告宣傳以及推廣文案去做判斷，而不是通過一個更加客觀的標(biāo)準(zhǔn)去選擇和判斷。

  另外，這些行業(yè)往往是滿足老百姓的剛需，它們的消費(fèi)頻次也比較高，所以消費(fèi)者有動力去辦這個卡，從而能夠拿到更多的折扣。但是為什么后來會出現(xiàn)問題呢？其中一個原因是競爭比較激烈，這些主體很容易倒閉，一旦它們倒閉或者在經(jīng)營上遇到任何困難或糾紛等，最后我們消費(fèi)者的利益就會受到影響。

  此外，它們的違法成本是比較低的，所以它們愿意去鋌而走險。如果沒有后續(xù)的制裁手段，它們是沒有動力去主動改善自己的服務(wù)的。”

  潘園：“這幾大類全屬于生活服務(wù)類的行業(yè)，而且它們的服務(wù)時間都比較長，所以它們愿意接受這種預(yù)付款的方式。

  另外，這個行業(yè)其實是缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，它們并沒有一個真正的行業(yè)規(guī)范，也沒有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

  在這個過程中，因為顧客有不同的體驗和追求，也會產(chǎn)生一些問題，所以我們有必要對這些領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管，甚至還可以適當(dāng)提高門檻?！?

  胡曉：“在有條件的情況下，我建議消費(fèi)者看一下這個企業(yè)的經(jīng)營場所到底什么時候到期，但是這也不能從根本上解決問題，所以我們還是應(yīng)該從制度層面加以完善?！?

  經(jīng)濟(jì)之聲：中消協(xié)表示，我國預(yù)付式消費(fèi)問題叢生，短時間內(nèi)頑疾難除。給出的建議中，有一條是引入第三方支付方式，或者行業(yè)保證金制度。這一條是否好實現(xiàn)？是否有效？

  潘園：“中消協(xié)的建議是非常好的，關(guān)鍵是怎么讓它落地？實際上我們可以發(fā)揮行業(yè)組織的力量，實際上行業(yè)組織并沒有一個嚴(yán)格的命令。但是我們可以采取合作的方式，如果你愿意參與這樣一個體制的建設(shè)，你可以對企業(yè)進(jìn)行信用的評級。

  另外，第三方支付實際上是一個電商采取的手段。隨著線上和線下的融合，我們也可以借助一些互聯(lián)網(wǎng)的手段，考慮引入第三方的機(jī)制。這筆錢或許可以存在一個地方，你每一筆消費(fèi)結(jié)束了就扣多少，如果合同到期了，這個店家不再提供消費(fèi)了或者這個消費(fèi)者不想再繼續(xù)消費(fèi)了，就可以把這筆錢取出來?！?

  經(jīng)濟(jì)之聲：發(fā)生預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者往往維權(quán)過程都很艱辛，遇到捐款跑路的商家，想要追回錢，非常難。這樣看來，消費(fèi)者是不是要盡量少選擇預(yù)付卡消費(fèi)？

  胡曉：“確實有不少消費(fèi)者在碰到這樣的情況以后，對這種事都深惡痛絕，但是任何制度都很難盡善盡美。消費(fèi)者還是要去考慮自身的需求，其實也沒有必要一刀切的杜絕使用預(yù)付卡。

  消費(fèi)者可以多做前期的工作，例如去看一下商家有沒有營業(yè)執(zhí)照，還有經(jīng)營場所的期限到底有多長的時間，這是一個基本的調(diào)查。再比如消費(fèi)者可以選擇一些信譽(yù)度更高、規(guī)模更大的企業(yè)，例如連鎖店等。

  此外，我個人建議消費(fèi)者不要選擇面額太大的預(yù)付費(fèi)卡。最重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者能夠訂立合同。將來一旦要維權(quán)，合同是非常關(guān)鍵的證據(jù)。”

        (編輯：雨潤）