重慶市消費者權益保護委員會 2017年健身場所消費者體驗式調查報告

 隨著經濟社會的蓬勃發(fā)展，人們生活水平不斷提高和健身、養(yǎng)身意識的增強，消費者對于體育健身活動熱情與日俱增，各類健身場所也就成了消費者體育健身的重要場所。為了解健身場所服務質量和水平，促使健身行業(yè)不斷提升服務質量和水平。重慶市消費者權益保護委員會委托立信（重慶）市場研究股份有限公司，于2017年8月至9月對我市部分健身場所（健身會所、健身房）開展了消費者體驗式調查活動。通過公開征集體驗消費者和一對一問卷調查方式，對健身場所的對外宣傳、衛(wèi)生情況、健身設施、教練素質、安全保障、費用收取等7方面服務質量和態(tài)度開展體驗式調查。本次活動選擇45家健身場所進行體驗，場所分布于渝中、江北、南岸、大渡口、九龍坡等近郊9個區(qū)，完成有效體驗問卷45份，一對一訪問問卷502份。
  一、重慶市健身場所發(fā)展總體情況
  通過對主城區(qū)45家健身場所驗式調查和攔截502位健身消費者一對一訪問調查，總體來說重慶主城區(qū)的健身場所發(fā)展較規(guī)范，經營環(huán)境較好，健身設施齊備，健身教練專業(yè)素養(yǎng)較高。
  （一）場所經營環(huán)境好
  調查顯示，絕大多數的健身場所經營環(huán)境好，主要體現在：場所面積與開展的健身項目相適應，環(huán)境衛(wèi)生狀況較好，采光、通風性能較好，空氣質量、環(huán)境、溫度、背景音樂被大多數消費者認可。其中，體驗者對健身場所內的環(huán)境綜合滿意率為90.87%，消費者對場所內環(huán)境的綜合滿意率為85.54%，滿意率均較高，健身場所環(huán)境令人滿意。
  （二）場所設施齊備
  調查顯示，健身場所健身設施齊備，健身器材充足，體驗者反映在健身場所體驗時沒有遇到健身設備與健身人數不匹配的問題，健身場所井然有序，會員不需要長時間排隊等候。參與攔截訪問的502人中，有476人表示健身場所的健身器材完全能滿足自己的需求，占比94.82%。此外，對健身配套設施環(huán)境衛(wèi)生，體驗者滿意率為82.22%，問卷調查滿意率為85.18%，總的說來，健身場所的設施基本能滿足消費者。
  （三）教練專業(yè)素養(yǎng)高
  調查顯示，絕大多數的健身教練熟悉健身器材的功用，專業(yè)指導能力較強，教學認真，能主動了解學員健身需求，能有效指導學員活動。調查顯示，體驗者對健身教練的綜合滿意率達到95.93%，問卷調查的滿意率也在88.93%。此外，參與攔截訪問的502人中，有436人表示在健身方面有問題時會求助其他私人教練，436人中有411人表示在詢問其他健身教練關于健身問題時，健身教練都會積極詳細的講解，占比94.27%。體現出健身教練主動性較強，素質較高。

二、存在主要問題
  近年來，由于各類健身場所發(fā)展較快，競爭激烈，導致?lián)p害消費者合法權益的行為也時有發(fā)生，如虛假宣傳、合同陷阱等，對健身市場的健康發(fā)展存在負面影響。
  （一）宣傳服務方面
  1、廣告宣傳與實際不符
  調查顯示，參與攔截訪問的502人中有315人是通過會籍顧問、宣傳單、電視廣告、短信渠道獲得健身場所信息，其中有37人認為健身場所信息宣傳存在夸大現象，占比11.75%。消費者反映健身場所為了吸引其注意力，做廣告宣傳時往往通過夸大、不實的圖片、文字宣揚健身場所的環(huán)境、器材及健身效果，對消費者存在誤導。
  2、口頭承諾難以兌現
  為了吸引消費者，銷售人員在推介健身場所時夸大健身環(huán)境、健身器材及健身效果，以及通過口頭承諾吸納消費者。調查顯示，參與攔截訪問的502人中有143人表示在辦理健身卡時，健身場所銷售人員做過口頭承諾，占比28.49%?？陬^承諾主要是健身課程、健身物品打折、送禮品以及返現等，其中27人反映健身場所并未兌現承諾，占比18.88%?？陬^承諾不兌現是產生糾紛的主要原因之一。
  （二）合同規(guī)范方面
  1、消費者欠缺簽訂合同意識
  當發(fā)生健身糾紛時，健身合同是消費者維護自身權益的最有力證據，而沒有健身合同直接影響消費者維護自身合法權益。調查中發(fā)現，45家健身場所中有5家健身場所無健身書面合同，導致會員均未簽訂書面合同，占比11.11%；此外，參與攔截訪問的502人中371人與健身場所簽訂過書面合同，合同簽訂率為73.90%，合同簽訂率不高。
  2、消費者對合同內容重視度低
  在簽訂合同時，部分健身場所工作人員僅將合同文本給消費者，而不詳細講解合同內容，同時，由于消費者對合同內容重視程度不高，缺乏對合同內容的詳細了解，如對健身合同中的押金收取、退款、轉卡、?？ǖ葮I(yè)務的辦理流程及條件了解不夠詳細，從而使消費者遭遇糾紛時無法有效保障自身權益。調查顯示，與健身場所簽訂過書面合同的371人中有67人表示沒有仔細閱讀過健身合同內容，占比18.06%，有45人表示工作人員沒有詳細講解過合同內容，占比12.13%。
  3、健身合同存在陷阱
  健身場所健身合同存在合同內容不完整，雙方責任義務不對等，涉及消費者重要權益的內容或含糊或晦澀等問題。更有部分會所采用“會員申請書”、“會員守則”、“會員章程”、“會籍管理規(guī)定”、“會員入會協(xié)議”、“會員須知”等預先擬定合同格式條款排除消費者權利，免除經營者自身責任。主要涉及消費者安全權、財產權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權以及通過訴訟等方式解決爭議的權利。如：“您在此聲明，您具有完全民事能力，并承諾如受傷、感染疾病（由此引發(fā)治療及相關費用）及損失、遺失或個人物品被盜，您將自行承擔上述過程中引起的任何損害和損失”、“會員同意其在俱樂部使用設施因使用不當導致自己或他人的受傷和死亡承擔責任并支付賠償金（公司對任何事故在任何情況下都不負責）”、“本人謹聲明自愿繳付之款項，將不退還”、“自愿放棄通過仲裁、申訴或法院訴訟等一切方式另行主張任何權利”等。
  （三）安全保障方面
  1、場所內存在安全隱患
  一是在消防安全方面，體驗式調查的45家健身場所中有6家健身場所存在安全隱患，占比13.33%，主要是安全通道堵塞，缺少消防設施設備。二是在器材安全方面，體驗式調查的45家健身場所中有6家健身場所的體驗人員反映在啞鈴杠鈴等安全風險較高的區(qū)域健身時缺乏人防措施，占比13.33%；參與攔截訪問的502人中有32人表示健身場所存在安全隱患，占比6.37%，主要是健身場所空間太小、器材擺放較密集，啞鈴等器材擺放較高存在安全風險。
  2、健身器材維護監(jiān)管欠缺
  調查顯示，部分健身場所的健身器材名稱、用途、使用方法等標注不齊全，健身器材維護監(jiān)管不到位，有的健身場所的健身器材存在陳舊、老化的現象。體驗式調查的45家健身場所中有6家的健身器材未標記名稱和具體使用說明，占比13.33%；有5家健身場所的健身器材未標明具體用途，占比11.11%。此外，少數接受訪問的消費者反映健身場所存在器材陳舊、老化、健身墊有異味。
  （四）運營管理方面
  1、行業(yè)缺乏規(guī)范化經營
  隨著全民健身意識的不斷增強，越來越多的民眾加入到健身當中，健身行業(yè)也如雨后春筍發(fā)展，但是健身行業(yè)無準入門檻，對健身場所的規(guī)模、環(huán)境沒有嚴格的行業(yè)標準，專業(yè)工作人員水平有高有低，造成健身行業(yè)良莠不齊。此外，健身場所一般選址在人口聚居區(qū)域，場館租金高，部分經營狀況較差的健身會所往往以低價格招攬顧客，但仍然存在因經營不善關張歇業(yè)或向他人轉讓的情況發(fā)生，更有不良商家卷款他走的情況。調查顯示，參與本次調查的502人中有13人表示遇見過自己所在的健身場所停止營業(yè)的情況，其中僅有4人表示得到解決，占比30.77%；5人反映解決不及時，拖延時間較久，占比38.46%；4人反映一直未得到解決，占比30.77%。
  2、服務事項公示不健全
  調查顯示，部分健身場所服務事項公示不規(guī)范，缺乏規(guī)范性管理，健身消費者不能快速全面了解健身場所。體驗式調查的45家健身場所中，23家健身場所未公示營業(yè)執(zhí)照，占比51.11%；23家健身場所主動提供了價目表，無價目表和不主動提供價目表的健身場所占48.89%；有36家健身場所未公示服務規(guī)范，占比80.00%；32家健身場所未公示健身須知，占比71.11%；30家健身場所未設置意見箱，占比66.67%；14家健身場所未公示健身房簡介，占比31.11%；5家健身場所未公示健身項目課程表，占比11.11%；24家健身場所未張貼營業(yè)時間表，占比53.33%。致使消費者不能準確及時獲取消費信息，對健身場所的辨識選擇形成影響。
  3、辦理退轉業(yè)務時限長
  調查發(fā)現，大多數健身場所可以辦理?？?、轉卡業(yè)務，而不能辦理退款業(yè)務。當消費者要求退款或轉卡時，存在健身場所工作人員態(tài)度冷淡，不樂意辦理，拖延辦理時間等現象。參與本次調查的502人中有15人在健身場所有過退款經歷，在有退款經歷的15人中有3人對退款流程不滿意，原因是流程多、時間長，占比20.00%；并且有3人表示健身場所收取的違約金偏高，占比20.00%。
  三、相關建議
  為降低消費風險，加快重慶市健身行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，現從政府職能部門及行業(yè)組織、健身場所經營者、健身消費者三個方面提出如下建議：
  （一）政府職能部門及行業(yè)組織
  1、完善行業(yè)規(guī)范及制度
  健身行業(yè)作為一個快速發(fā)展的朝陽行業(yè)，建議行業(yè)組織對設立健身會所作出指導性意見。如健身場所的資金投入、經營規(guī)模、選址環(huán)境及經營時長做倡導性規(guī)定。此外，對專業(yè)健身教練建立相應標準或檔案查詢，讓健身人員得到有效專業(yè)指導。
  2、建立預付卡資金的第三方面監(jiān)管模式
  健身服務采用預付費方式經營，除了次卡、月卡、季卡等時效性較短的情況，更有大量的年卡和終身會員卡，涉及消費者人數眾多，時間跨度長，沉淀資金數額大。經營者將資金投入其他方向導致?lián)p失經營難以維繼，或不良商家卷款他走，是造成該領域群體性投訴最重要原因。建議對時間跨度長的沉淀資金強制建立第三方監(jiān)管。
  3、加大執(zhí)法力度
  健身市場監(jiān)管涉及多個政府部門，需要各方強化協(xié)作形成合力。建議相關政府部門加大監(jiān)管力度，對無照經營或證照不齊的健身場所堅決取締或停業(yè)整改。建議行業(yè)組織對違法違規(guī)者建立黑名單及行業(yè)退出機制，對處罰結果通過官方網站向社會公示，并通過媒體對其行為予以曝光。
  4、加強社會輿論監(jiān)督
  健身行業(yè)作為快速發(fā)展行業(yè)，行業(yè)內部參差不齊，場所規(guī)模、健身環(huán)境、專業(yè)服務水平差異明顯。建議積極發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，及時曝光擾亂健身市場秩序的典型事件，利用輿論力量擠壓違法行為的生存空間，提升消費者滿意度，讓健身行業(yè)健康快速發(fā)展。
  （二）經營者
  1、加強規(guī)范化管理，宣傳服務落實到位
  健身行業(yè)經營者是健身市場主體責任的第一責任人，建議經營者加強規(guī)范化管理，從基礎設施建設和服務能力建設兩個方面提升健身場所綜合服務能力，形成可持續(xù)發(fā)展的長效機制。其次要強化內部管理，確保宣傳信息真實準確，對于健身場所提供的商品與服務做到明碼標價，杜絕虛假宣傳。
  2、加大安全巡查力度，完善突發(fā)情況救助措施
  體育健身運動存在較大的安全隱患，因健身器材的故障、使用不當等都會導致消費者身體受到損傷，所以，健身場所應做好實時防范：一是加大安全巡查力度，每日定時檢查消防通道的通暢性和消防器材的完好性；二是定期對所有健身器材進行維護保養(yǎng)，特別是安全風險較大的健身器材，出現故障的健身器材立即停止使用并及時維修；三是安排專人在安全風險較大的健身區(qū)域進行管控，在健身場所配備應急救護設施設備和人員，對突發(fā)情況進行緊急救助。
  3、建立員工培訓制度，培養(yǎng)復合型管理人員
  員工職業(yè)素養(yǎng)、技能水平的高低是企業(yè)實現長效運營的關鍵因素。健身場所在選拔管理人才時，應多方位對應聘者進行考核。對已從業(yè)的人員，定期組織專業(yè)培訓，進行統(tǒng)一指導，提升員工技能水平。
  （三）消費者
  1、選擇正規(guī)、口碑較好的健身場所
  消費者選擇健身場所時應對其進行充分的了解，根據自身的需求進行選擇：一是通過互聯(lián)網平臺搜索健身場所信息，了解健身場所經營現狀，通過查看網絡評價對健身場所進行篩選；二是前往健身場所，對健身場所的證照、環(huán)境、健身器材及其健身教練進行實地考察，了解健身場所信息；三是綜合對比幾家健身場所，根據自身情況擇優(yōu)選擇健身場所。
  2、細讀合同條款，提升簽約觀念
  消費者在辦理健身卡時要有簽約觀念，簽訂書面合同，形成法律效力，拒絕不簽訂書面合同的健身場所。在簽訂合同條款時，要明確合同條款內容，要求工作人員對合同內容進行詳細的講解，包括健身費用繳納、支付方式、履約期間、違約責任、違約金額及轉?？I(yè)務辦理等具體內容，必須購買私教課程時要明確私教費用、授課時間、授課方式以及違約責任等，對于不清楚或有異議的條款內容要和工作人員當面確認，避免日后不必要的糾紛。
  3、留存健身簽約憑證，有效規(guī)避糾紛
  消費者在消費過程中，除簽訂書面合同外，還應索取消費憑證（口頭承諾，盡量寫入合同）。應保留好書面合同、消費憑證、服務承諾等資料文件，如后期發(fā)生消費糾紛，可及時提供有力證據縮短維權周期，降低維權成本。
  4、學習相關法規(guī)，提高維權意識

消費者應不斷增強自我維護消費權益的意識，一是可通過網絡平臺，微博、微信關注消費者組織發(fā)布的各種維權政策、措施等知識，提高自身維權能力；二是積極參與政府職能部門或社區(qū)、街道等組織的各種維權宣傳活動，了解維權知識，提高維權意識。

(編輯：鑫果）