重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 2017年健身場所消費(fèi)者體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告

 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的蓬勃發(fā)展，人們生活水平不斷提高和健身、養(yǎng)身意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于體育健身活動(dòng)熱情與日俱增，各類健身場所也就成了消費(fèi)者體育健身的重要場所。為了解健身場所服務(wù)質(zhì)量和水平，促使健身行業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托立信（重慶）市場研究股份有限公司，于2017年8月至9月對(duì)我市部分健身場所（健身會(huì)所、健身房）開展了消費(fèi)者體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。通過公開征集體驗(yàn)消費(fèi)者和一對(duì)一問卷調(diào)查方式，對(duì)健身場所的對(duì)外宣傳、衛(wèi)生情況、健身設(shè)施、教練素質(zhì)、安全保障、費(fèi)用收取等7方面服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度開展體驗(yàn)式調(diào)查。本次活動(dòng)選擇45家健身場所進(jìn)行體驗(yàn)，場所分布于渝中、江北、南岸、大渡口、九龍坡等近郊9個(gè)區(qū)，完成有效體驗(yàn)問卷45份，一對(duì)一訪問問卷502份。
  一、重慶市健身場所發(fā)展總體情況
  通過對(duì)主城區(qū)45家健身場所驗(yàn)式調(diào)查和攔截502位健身消費(fèi)者一對(duì)一訪問調(diào)查，總體來說重慶主城區(qū)的健身場所發(fā)展較規(guī)范，經(jīng)營環(huán)境較好，健身設(shè)施齊備，健身教練專業(yè)素養(yǎng)較高。
  （一）場所經(jīng)營環(huán)境好
  調(diào)查顯示，絕大多數(shù)的健身場所經(jīng)營環(huán)境好，主要體現(xiàn)在：場所面積與開展的健身項(xiàng)目相適應(yīng)，環(huán)境衛(wèi)生狀況較好，采光、通風(fēng)性能較好，空氣質(zhì)量、環(huán)境、溫度、背景音樂被大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可。其中，體驗(yàn)者對(duì)健身場所內(nèi)的環(huán)境綜合滿意率為90.87%，消費(fèi)者對(duì)場所內(nèi)環(huán)境的綜合滿意率為85.54%，滿意率均較高，健身場所環(huán)境令人滿意。
  （二）場所設(shè)施齊備
  調(diào)查顯示，健身場所健身設(shè)施齊備，健身器材充足，體驗(yàn)者反映在健身場所體驗(yàn)時(shí)沒有遇到健身設(shè)備與健身人數(shù)不匹配的問題，健身場所井然有序，會(huì)員不需要長時(shí)間排隊(duì)等候。參與攔截訪問的502人中，有476人表示健身場所的健身器材完全能滿足自己的需求，占比94.82%。此外，對(duì)健身配套設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生，體驗(yàn)者滿意率為82.22%，問卷調(diào)查滿意率為85.18%，總的說來，健身場所的設(shè)施基本能滿足消費(fèi)者。
  （三）教練專業(yè)素養(yǎng)高
  調(diào)查顯示，絕大多數(shù)的健身教練熟悉健身器材的功用，專業(yè)指導(dǎo)能力較強(qiáng)，教學(xué)認(rèn)真，能主動(dòng)了解學(xué)員健身需求，能有效指導(dǎo)學(xué)員活動(dòng)。調(diào)查顯示，體驗(yàn)者對(duì)健身教練的綜合滿意率達(dá)到95.93%，問卷調(diào)查的滿意率也在88.93%。此外，參與攔截訪問的502人中，有436人表示在健身方面有問題時(shí)會(huì)求助其他私人教練，436人中有411人表示在詢問其他健身教練關(guān)于健身問題時(shí)，健身教練都會(huì)積極詳細(xì)的講解，占比94.27%。體現(xiàn)出健身教練主動(dòng)性較強(qiáng)，素質(zhì)較高。

二、存在主要問題
  近年來，由于各類健身場所發(fā)展較快，競爭激烈，導(dǎo)致?lián)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也時(shí)有發(fā)生，如虛假宣傳、合同陷阱等，對(duì)健身市場的健康發(fā)展存在負(fù)面影響。
  （一）宣傳服務(wù)方面
  1、廣告宣傳與實(shí)際不符
  調(diào)查顯示，參與攔截訪問的502人中有315人是通過會(huì)籍顧問、宣傳單、電視廣告、短信渠道獲得健身場所信息，其中有37人認(rèn)為健身場所信息宣傳存在夸大現(xiàn)象，占比11.75%。消費(fèi)者反映健身場所為了吸引其注意力，做廣告宣傳時(shí)往往通過夸大、不實(shí)的圖片、文字宣揚(yáng)健身場所的環(huán)境、器材及健身效果，對(duì)消費(fèi)者存在誤導(dǎo)。
  2、口頭承諾難以兌現(xiàn)
  為了吸引消費(fèi)者，銷售人員在推介健身場所時(shí)夸大健身環(huán)境、健身器材及健身效果，以及通過口頭承諾吸納消費(fèi)者。調(diào)查顯示，參與攔截訪問的502人中有143人表示在辦理健身卡時(shí)，健身場所銷售人員做過口頭承諾，占比28.49%?？陬^承諾主要是健身課程、健身物品打折、送禮品以及返現(xiàn)等，其中27人反映健身場所并未兌現(xiàn)承諾，占比18.88%。口頭承諾不兌現(xiàn)是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一。
  （二）合同規(guī)范方面
  1、消費(fèi)者欠缺簽訂合同意識(shí)
  當(dāng)發(fā)生健身糾紛時(shí)，健身合同是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的最有力證據(jù)，而沒有健身合同直接影響消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，45家健身場所中有5家健身場所無健身書面合同，導(dǎo)致會(huì)員均未簽訂書面合同，占比11.11%；此外，參與攔截訪問的502人中371人與健身場所簽訂過書面合同，合同簽訂率為73.90%，合同簽訂率不高。
  2、消費(fèi)者對(duì)合同內(nèi)容重視度低
  在簽訂合同時(shí)，部分健身場所工作人員僅將合同文本給消費(fèi)者，而不詳細(xì)講解合同內(nèi)容，同時(shí)，由于消費(fèi)者對(duì)合同內(nèi)容重視程度不高，缺乏對(duì)合同內(nèi)容的詳細(xì)了解，如對(duì)健身合同中的押金收取、退款、轉(zhuǎn)卡、停卡等業(yè)務(wù)的辦理流程及條件了解不夠詳細(xì)，從而使消費(fèi)者遭遇糾紛時(shí)無法有效保障自身權(quán)益。調(diào)查顯示，與健身場所簽訂過書面合同的371人中有67人表示沒有仔細(xì)閱讀過健身合同內(nèi)容，占比18.06%，有45人表示工作人員沒有詳細(xì)講解過合同內(nèi)容，占比12.13%。
  3、健身合同存在陷阱
  健身場所健身合同存在合同內(nèi)容不完整，雙方責(zé)任義務(wù)不對(duì)等，涉及消費(fèi)者重要權(quán)益的內(nèi)容或含糊或晦澀等問題。更有部分會(huì)所采用“會(huì)員申請(qǐng)書”、“會(huì)員守則”、“會(huì)員章程”、“會(huì)籍管理規(guī)定”、“會(huì)員入會(huì)協(xié)議”、“會(huì)員須知”等預(yù)先擬定合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利，免除經(jīng)營者自身責(zé)任。主要涉及消費(fèi)者安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)以及通過訴訟等方式解決爭議的權(quán)利。如：“您在此聲明，您具有完全民事能力，并承諾如受傷、感染疾?。ㄓ纱艘l(fā)治療及相關(guān)費(fèi)用）及損失、遺失或個(gè)人物品被盜，您將自行承擔(dān)上述過程中引起的任何損害和損失”、“會(huì)員同意其在俱樂部使用設(shè)施因使用不當(dāng)導(dǎo)致自己或他人的受傷和死亡承擔(dān)責(zé)任并支付賠償金（公司對(duì)任何事故在任何情況下都不負(fù)責(zé)）”、“本人謹(jǐn)聲明自愿繳付之款項(xiàng)，將不退還”、“自愿放棄通過仲裁、申訴或法院訴訟等一切方式另行主張任何權(quán)利”等。
  （三）安全保障方面
  1、場所內(nèi)存在安全隱患
  一是在消防安全方面，體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場所中有6家健身場所存在安全隱患，占比13.33%，主要是安全通道堵塞，缺少消防設(shè)施設(shè)備。二是在器材安全方面，體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場所中有6家健身場所的體驗(yàn)人員反映在啞鈴杠鈴等安全風(fēng)險(xiǎn)較高的區(qū)域健身時(shí)缺乏人防措施，占比13.33%；參與攔截訪問的502人中有32人表示健身場所存在安全隱患，占比6.37%，主要是健身場所空間太小、器材擺放較密集，啞鈴等器材擺放較高存在安全風(fēng)險(xiǎn)。
  2、健身器材維護(hù)監(jiān)管欠缺
  調(diào)查顯示，部分健身場所的健身器材名稱、用途、使用方法等標(biāo)注不齊全，健身器材維護(hù)監(jiān)管不到位，有的健身場所的健身器材存在陳舊、老化的現(xiàn)象。體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場所中有6家的健身器材未標(biāo)記名稱和具體使用說明，占比13.33%；有5家健身場所的健身器材未標(biāo)明具體用途，占比11.11%。此外，少數(shù)接受訪問的消費(fèi)者反映健身場所存在器材陳舊、老化、健身墊有異味。
  （四）運(yùn)營管理方面
  1、行業(yè)缺乏規(guī)范化經(jīng)營
  隨著全民健身意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來越多的民眾加入到健身當(dāng)中，健身行業(yè)也如雨后春筍發(fā)展，但是健身行業(yè)無準(zhǔn)入門檻，對(duì)健身場所的規(guī)模、環(huán)境沒有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)工作人員水平有高有低，造成健身行業(yè)良莠不齊。此外，健身場所一般選址在人口聚居區(qū)域，場館租金高，部分經(jīng)營狀況較差的健身會(huì)所往往以低價(jià)格招攬顧客，但仍然存在因經(jīng)營不善關(guān)張歇業(yè)或向他人轉(zhuǎn)讓的情況發(fā)生，更有不良商家卷款他走的情況。調(diào)查顯示，參與本次調(diào)查的502人中有13人表示遇見過自己所在的健身場所停止?fàn)I業(yè)的情況，其中僅有4人表示得到解決，占比30.77%；5人反映解決不及時(shí)，拖延時(shí)間較久，占比38.46%；4人反映一直未得到解決，占比30.77%。
  2、服務(wù)事項(xiàng)公示不健全
  調(diào)查顯示，部分健身場所服務(wù)事項(xiàng)公示不規(guī)范，缺乏規(guī)范性管理，健身消費(fèi)者不能快速全面了解健身場所。體驗(yàn)式調(diào)查的45家健身場所中，23家健身場所未公示營業(yè)執(zhí)照，占比51.11%；23家健身場所主動(dòng)提供了價(jià)目表，無價(jià)目表和不主動(dòng)提供價(jià)目表的健身場所占48.89%；有36家健身場所未公示服務(wù)規(guī)范，占比80.00%；32家健身場所未公示健身須知，占比71.11%；30家健身場所未設(shè)置意見箱，占比66.67%；14家健身場所未公示健身房簡介，占比31.11%；5家健身場所未公示健身項(xiàng)目課程表，占比11.11%；24家健身場所未張貼營業(yè)時(shí)間表，占比53.33%。致使消費(fèi)者不能準(zhǔn)確及時(shí)獲取消費(fèi)信息，對(duì)健身場所的辨識(shí)選擇形成影響。
  3、辦理退轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)限長
  調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)健身場所可以辦理停卡、轉(zhuǎn)卡業(yè)務(wù)，而不能辦理退款業(yè)務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者要求退款或轉(zhuǎn)卡時(shí)，存在健身場所工作人員態(tài)度冷淡，不樂意辦理，拖延辦理時(shí)間等現(xiàn)象。參與本次調(diào)查的502人中有15人在健身場所有過退款經(jīng)歷，在有退款經(jīng)歷的15人中有3人對(duì)退款流程不滿意，原因是流程多、時(shí)間長，占比20.00%；并且有3人表示健身場所收取的違約金偏高，占比20.00%。
  三、相關(guān)建議
  為降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，加快重慶市健身行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)從政府職能部門及行業(yè)組織、健身場所經(jīng)營者、健身消費(fèi)者三個(gè)方面提出如下建議：
  （一）政府職能部門及行業(yè)組織
  1、完善行業(yè)規(guī)范及制度
  健身行業(yè)作為一個(gè)快速發(fā)展的朝陽行業(yè)，建議行業(yè)組織對(duì)設(shè)立健身會(huì)所作出指導(dǎo)性意見。如健身場所的資金投入、經(jīng)營規(guī)模、選址環(huán)境及經(jīng)營時(shí)長做倡導(dǎo)性規(guī)定。此外，對(duì)專業(yè)健身教練建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或檔案查詢，讓健身人員得到有效專業(yè)指導(dǎo)。
  2、建立預(yù)付卡資金的第三方面監(jiān)管模式
  健身服務(wù)采用預(yù)付費(fèi)方式經(jīng)營，除了次卡、月卡、季卡等時(shí)效性較短的情況，更有大量的年卡和終身會(huì)員卡，涉及消費(fèi)者人數(shù)眾多，時(shí)間跨度長，沉淀資金數(shù)額大。經(jīng)營者將資金投入其他方向?qū)е聯(lián)p失經(jīng)營難以維繼，或不良商家卷款他走，是造成該領(lǐng)域群體性投訴最重要原因。建議對(duì)時(shí)間跨度長的沉淀資金強(qiáng)制建立第三方監(jiān)管。
  3、加大執(zhí)法力度
  健身市場監(jiān)管涉及多個(gè)政府部門，需要各方強(qiáng)化協(xié)作形成合力。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，對(duì)無照經(jīng)營或證照不齊的健身場所堅(jiān)決取締或停業(yè)整改。建議行業(yè)組織對(duì)違法違規(guī)者建立黑名單及行業(yè)退出機(jī)制，對(duì)處罰結(jié)果通過官方網(wǎng)站向社會(huì)公示，并通過媒體對(duì)其行為予以曝光。
  4、加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督
  健身行業(yè)作為快速發(fā)展行業(yè)，行業(yè)內(nèi)部參差不齊，場所規(guī)模、健身環(huán)境、專業(yè)服務(wù)水平差異明顯。建議積極發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，及時(shí)曝光擾亂健身市場秩序的典型事件，利用輿論力量擠壓違法行為的生存空間，提升消費(fèi)者滿意度，讓健身行業(yè)健康快速發(fā)展。
  （二）經(jīng)營者
  1、加強(qiáng)規(guī)范化管理，宣傳服務(wù)落實(shí)到位
  健身行業(yè)經(jīng)營者是健身市場主體責(zé)任的第一責(zé)任人，建議經(jīng)營者加強(qiáng)規(guī)范化管理，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)兩個(gè)方面提升健身場所綜合服務(wù)能力，形成可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制。其次要強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保宣傳信息真實(shí)準(zhǔn)確，對(duì)于健身場所提供的商品與服務(wù)做到明碼標(biāo)價(jià)，杜絕虛假宣傳。
  2、加大安全巡查力度，完善突發(fā)情況救助措施
  體育健身運(yùn)動(dòng)存在較大的安全隱患，因健身器材的故障、使用不當(dāng)?shù)榷紩?huì)導(dǎo)致消費(fèi)者身體受到損傷，所以，健身場所應(yīng)做好實(shí)時(shí)防范：一是加大安全巡查力度，每日定時(shí)檢查消防通道的通暢性和消防器材的完好性；二是定期對(duì)所有健身器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，特別是安全風(fēng)險(xiǎn)較大的健身器材，出現(xiàn)故障的健身器材立即停止使用并及時(shí)維修；三是安排專人在安全風(fēng)險(xiǎn)較大的健身區(qū)域進(jìn)行管控，在健身場所配備應(yīng)急救護(hù)設(shè)施設(shè)備和人員，對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行緊急救助。
  3、建立員工培訓(xùn)制度，培養(yǎng)復(fù)合型管理人員
  員工職業(yè)素養(yǎng)、技能水平的高低是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長效運(yùn)營的關(guān)鍵因素。健身場所在選拔管理人才時(shí)，應(yīng)多方位對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核。對(duì)已從業(yè)的人員，定期組織專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)，提升員工技能水平。
  （三）消費(fèi)者
  1、選擇正規(guī)、口碑較好的健身場所
  消費(fèi)者選擇健身場所時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行充分的了解，根據(jù)自身的需求進(jìn)行選擇：一是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搜索健身場所信息，了解健身場所經(jīng)營現(xiàn)狀，通過查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)健身場所進(jìn)行篩選；二是前往健身場所，對(duì)健身場所的證照、環(huán)境、健身器材及其健身教練進(jìn)行實(shí)地考察，了解健身場所信息；三是綜合對(duì)比幾家健身場所，根據(jù)自身情況擇優(yōu)選擇健身場所。
  2、細(xì)讀合同條款，提升簽約觀念
  消費(fèi)者在辦理健身卡時(shí)要有簽約觀念，簽訂書面合同，形成法律效力，拒絕不簽訂書面合同的健身場所。在簽訂合同條款時(shí)，要明確合同條款內(nèi)容，要求工作人員對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講解，包括健身費(fèi)用繳納、支付方式、履約期間、違約責(zé)任、違約金額及轉(zhuǎn)?？I(yè)務(wù)辦理等具體內(nèi)容，必須購買私教課程時(shí)要明確私教費(fèi)用、授課時(shí)間、授課方式以及違約責(zé)任等，對(duì)于不清楚或有異議的條款內(nèi)容要和工作人員當(dāng)面確認(rèn)，避免日后不必要的糾紛。
  3、留存健身簽約憑證，有效規(guī)避糾紛
  消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，除簽訂書面合同外，還應(yīng)索取消費(fèi)憑證（口頭承諾，盡量寫入合同）。應(yīng)保留好書面合同、消費(fèi)憑證、服務(wù)承諾等資料文件，如后期發(fā)生消費(fèi)糾紛，可及時(shí)提供有力證據(jù)縮短維權(quán)周期，降低維權(quán)成本。
  4、學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，提高維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)不斷增強(qiáng)自我維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí)，一是可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，微博、微信關(guān)注消費(fèi)者組織發(fā)布的各種維權(quán)政策、措施等知識(shí)，提高自身維權(quán)能力；二是積極參與政府職能部門或社區(qū)、街道等組織的各種維權(quán)宣傳活動(dòng)，了解維權(quán)知識(shí)，提高維權(quán)意識(shí)。

(編輯：鑫果）