“云上”消費維權有痛點

  知名主播直播間“買完不讓換”、當紅脫口秀演員直播互動的粉絲是虛假的機器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質(zhì)疑實為糖水……剛剛過去的2020年，直播帶貨“翻車”現(xiàn)象常有。據(jù)調(diào)查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀看人數(shù)“吹?！?、銷售數(shù)據(jù)“注水”問題，被蒙騙的不少商家最終賠錢，同時一些只認錢不看品質(zhì)的“無底線”帶貨也直接坑了消費者。

  直播帶貨出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，是消費者在“云上”消費過程中遭遇的煩心場景之一。“2020年十大消費維權輿情熱點”中，與“云上”消費相關的輿情占比超過一半。比如“雙11”復雜規(guī)則難壞消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、外賣平臺“多等5分鐘”規(guī)則甩鍋給消費者等。

  新消費業(yè)態(tài)在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。針對“云上”消費亂象，有關部門紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現(xiàn)的問題，國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知》，國家市場監(jiān)管總局同月發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》等，加強對網(wǎng)絡秀場直播和電商直播的引導規(guī)范。

  “疫情在推動數(shù)字經(jīng)濟火熱發(fā)展的同時，也加速了數(shù)字經(jīng)濟問題的出現(xiàn)，應理性辯證看待?！敝心县斀?jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林對記者表示，直播帶貨、外賣平臺等屬于新模式、新業(yè)態(tài)范疇。剛開始時，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費者的“紅利”可持續(xù)性差，一旦超出了一定限度，便會出現(xiàn)各種問題。他認為，“后疫情時代”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展速度會相對趨緩，監(jiān)管也需迅速跟上。

  提升青少年網(wǎng)絡消費素養(yǎng)

  防疫期間，青少年在線教育需求旺，網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播等在線娛樂方式快速發(fā)展，相關消費維權問題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了某在線培訓機構虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，某在線教育網(wǎng)站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。一些青少年瞞著家長給網(wǎng)絡主播打賞、給網(wǎng)絡游戲平臺充值等事件也不時見諸報端，如“西安一名初中生玩手機游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

  在數(shù)字經(jīng)濟時代，青少年在線娛樂、在線教育消費日趨活躍。青少年網(wǎng)絡消費素養(yǎng)不高，成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月，最高人民法院發(fā)布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，法院應予支持。針對在線教育行業(yè)亂象，監(jiān)管部門強化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網(wǎng)絡消費案例中，仍少有家長能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。

  “青年、未成年人在網(wǎng)絡消費中遇到的一些問題，其實是現(xiàn)實生活問題向網(wǎng)絡轉移的結果。網(wǎng)絡消費往往涉及面大，由此產(chǎn)生的社會影響更加嚴重?！敝袊缈圃荷鐣W所青少年與社會問題研究室副主任田豐對記者表示，造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規(guī)則設置上存在問題，其次是家長缺乏對孩子消費行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會經(jīng)驗，容易在好奇心和沖動驅(qū)使下，產(chǎn)生過度消費行為。

  田豐認為，要對青少年進行網(wǎng)絡素養(yǎng)教育，尤其是在網(wǎng)絡信息識別方面，比如教會孩子如何識別一個平臺是否適合其參與相應的網(wǎng)絡活動，讓青少年了解其合法權益和生活消費陷阱，這需要平臺、家長、學校各司其職。監(jiān)管層面則應對網(wǎng)絡平臺加強監(jiān)管，引導其在運營合規(guī)、資金流向等方面做到更加透明化。

  著力解決投訴熱點難點

  防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發(fā)大量消費者投訴。同時，多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗差等問題，遭到不少人投訴。

  顧客在訂單退改處理、產(chǎn)品使用體驗等方面對商家有意見，是傳統(tǒng)投訴熱點難點。在疫情和線上消費背景下，解決好這些投訴熱點難點，事關線上線下消費融合發(fā)展和提振消費信心。

  盤和林表示，酒店、旅游等行業(yè)訂單退訂問題，是線下經(jīng)濟時代的老問題，只不過如今移到了線上。從一定程度上說，企業(yè)的數(shù)字化轉型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中，這對監(jiān)管提出了更高要求。

  有專家建議，數(shù)字經(jīng)濟時代的監(jiān)管需要包容，但不能滯后。各方應在保障消費者基礎權益方面加大力度，給消費者提供更多“避坑”指南，并在此基礎上不斷更新市場規(guī)則。這樣既能保證消費者在出現(xiàn)維權問題時有法可依，也不會因此限制企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟時代的開拓創(chuàng)新。

 （編輯：鳴嫡）